Brechas en la confianza de los consumidores y trabajadores

Expresiones como “del dicho al hecho” o “perception vs. reality” se vienen a la mente a menudo en el ámbito de los estudios de percepción o de opinión. Especialmente cuando hay brechas, como entre lo que el consumidor dice preferir y lo que consume.

Respecto de la confianza, ámbito que abordan varias investigaciones, hay también importantes brechas. Como la que revela un reciente sondeo, elaborado por PwC Chile, entre lo que creen los líderes empresariales y lo que perciben los consumidores y trabajadores.

La tercera edición de la Encuesta de Confianza, en que participan también la Universidad Diego Portales (UDP) y la ACHS, reveló además las percepciones en torno al uso de la IA y su impacto para empleados y consumidores.

El caso es que, mientras el 86% de los directivos de empresas cree que sus clientes confían altamente en sus organizaciones, solo el 24% de los consumidores declara hacerlo, lo que genera una brecha de 62 puntos. A su vez, el 90% de los directivos piensa que sus equipos confían en la organización, pero solo un 47% de los trabajadores lo confirma (43 puntos).

Experiencias y consecuencias

Frente a la responsabilidad de generar confianza, el 89% de los directivos considera que le corresponde a las organizaciones. El 80% dice prestar la debida atención a aumentar o mantener la confianza en su empresa, pero solo el 37% de los empleados de la empresa señala estar de acuerdo en alguna medida.

Volviendo a los consumidores, el estudio aborda las experiencias que dañaron su confianza. El 64% de ellos respondió que durante los últimos 12 meses tuvieron alguna experiencia que dañó su confianza y afectó la relación con una empresa.

Los hechos con mayores menciones fueron que la calidad de los productos o servicios recibidos no concordaba con lo ofrecido (32%), incumplimiento posventa o letra chica (25%) y cobros indebidos (25%).

Consecuencias relevantes de esto fueron que un 70% de los consumidores dejó de comprar en una empresa porque no confiaba en ella y un 53% recomendó a cercanos no comprar algún producto.

Pero un 43% comenzó a comprar o compró más a una empresa porque sí confiaba. En tanto, un 33% dejó reseñas positivas por confianza y un 22% reseñas negativas por desconfianza.

Confiar en la IA

Respecto de la inteligencia artificial y su uso por parte de las empresas, un 53% de consumidores dice que, si es contactado por una empresa, le genera desconfianza la calidad de las respuestas entregadas por herramientas de IA.

Un 47% desconfía en que las empresas ocupen IA para atender a los consumidores y el 47% no confía en el uso de IA generativa para hacer publicidad. En tanto, un 63% de los trabajadores no teme que el uso de la IA podría reemplazarlo en su empresa.

En general, los consumidores priorizan como acciones más relevantes que construyen confianza para las personas el cumplimiento de la normativa laboral con los trabajadores (50%), que se responda rápido a los clientes (40%) y que los valores y ética de la empresa coincidan con los del consumidor (36%).

Para los empleados, las prioridades son que las comunicaciones sean claras (53%, que la renta sea adecuada (52%) y que los valores y ética estén alineados (40%).

A los consumidores, la minería, el comercio y la industria manufacturera son los sectores empresariales que les generan más confianza.

Renzo Corona (PwC), Mauricio Villena (UDP) y Lorenzo Gazmuri (ACHS)

Cómo ser más confiables

Señala Renzo Corona, socio principal de PwC, que la confianza es el principal habilitador del valor a largo plazo y un activo desafiante de medir, gestionar y sostener.

“Este estudio es una radiografía muy completa que pone a disposición de organizaciones y personas data muy relevante para enfocar estratégicamente cómo ser más confiables”, comenta, destacando la importancia de que las empresas se acerquen más a las personas y escuchen mejor.

Para Mauricio Villena, decano de la Facultad de Administración y Economía de la UDP, el estudio evidencia los impactos del debilitamiento o ausencia de la confianza en las organizaciones. “Es un valioso aporte para comprender mejor las percepciones de confianza y contribuir al fortalecimiento de nuestra sociedad”, sostiene.

Lorenzo Gazmuri, presidente del directorio de ACHS, remarca que hoy se evidencia con claridad que la confianza se construye menos desde las declaraciones y más desde la experiencia concreta. “En el mundo del trabajo, el trato justo, el cumplimiento de los compromisos, la capacidad de respuesta y la coherencia entre lo que se dice y lo que se hace son factores decisivos”, afirma.