Brechas en la percepción de confianza en las empresas

Una importante brecha entre lo que creen los líderes empresariales y lo que realmente perciben los consumidores y colaboradores, respecto de la confianza en las empresas, evidenció la Encuesta de Confianza 2025, que elabora PwC, en conjunto con la Universidad Diego Portales (UDP) y la colaboración de la ACHS.

Según esta segunda edición del sondeo, mientras el 81% de los gerentes y directores de empresas cree que sus clientes confían altamente en sus organizaciones, solo el 32% de los consumidores declara hacerlo. Asimismo, el 84% de los directivos piensa que sus equipos de trabajadores confían en la organización, apenas el 48% de los colaboradores lo confirma.

Reveló también el estudio, que en Estados Unidos se realiza desde 2021, que el 91% de los directores en Chile, un 65% de colaboradores y el 69% de consumidores están de acuerdo en que a las organizaciones les asiste una responsabilidad de generar confianza. Este año, la muestra del sondeo estuvo integrada por 4.448 consumidores, colaboradores y directivos de todo el país.

La confianza no se impone

Según Fernando Orihuela, socio líder de auditoría de PwC Chile, la confianza se ha convertido en un activo estratégico para las organizaciones, como un factor decisivo que influye en la sostenibilidad, el crecimiento y la legitimidad empresarial. “En PwC Chile impulsamos este estudio que, por segundo año consecutivo, nos permite medir de manera sistemática cómo perciben la confianza los consumidores, colaboradores y líderes empresariales”, asegura.

Paulina Calfucoy, la gerenta de asuntos corporativos y sostenibilidad de la ACHS, destaca que el papel de las empresas trasciende lo económico y que el estudio recuerda que la ciudadanía valora que las organizaciones tengan un propósito y lo sostengan. “La confianza no se impone; se construye, día a día, con hechos concretos”, argumenta.

Por su parte, Mauricio Villena, decano de la Facultad de Administración y Economía de la UDP, afirma que el estudio es crucial para comprender los factores que afectan la confianza en las empresas y qué acciones se pueden implementar para generar confianza.

Confianza erosionada

Entre otros temas que aborda, señala el estudio que tanto consumidores como colaboradores han experimentado situaciones que han erosionado su confianza en las empresas, lo que puede tener consecuencias negativas en su relación con estas.

Un 59% de consumidores y 50% de colaboradores dice haber tenido experiencias en los últimos 12 meses que dañaron su confianza. ​Entre las principales razones de los consumidores se cuenta la calidad de productos (32%) y el incumplimiento de compromisos (30%). Tratándose de colaboradores, los liderazgos que no coinciden con los valores de estos (23%). Acerca de este punto, 57% de consumidores confían más en empresas cuyas acciones se alinean con sus valores.

Un dato fuerte de la encuesta es que un 81% de consumidores dejaron de comprar a empresas en las que no confiaban. En tanto, un 36% de los empleados dejó de trabajar en una empresa u organización por problemas de confianza y un 8% no recomendó una empresa a amigos o familiares como lugar de trabajo porque no confiaba en ella.

Minería versus telecomunicaciones

Sitúa el estudio en la minería, los servicios financieros y el comercio los mejores niveles de confianza. En el caso de la minería, este sector muestra el mayor grado de confianza, tanto en colaboradores (7,7) como en consumidores (6,2). Mientras tanto, telecomunicaciones presenta los niveles más bajo: 5,8 en colaboradores y 5,5 en consumidores. Por su parte, el sector de energía, gas y agua ha visto una mayor disminución en la confianza.

Por otra parte, la confianza en las empresas varía según el género y la edad de los consumidores y de los trabajadores. ​Los hombres hombres consumidores tienen un nivel de confianza promedio de 6,3, mientras que las mujeres tienen 5,6.

​Los colaboradores hombres confían más (7,0) que las mujeres (6,4). Los consumidores de 24 años o menos tienen, a su vez, un nivel de confianza de 5,8, mientras que los de 45 a 59 años tienen 6,2. La confianza tiende a ser más alta en los grupos de mayor edad.

En general, la confianza es hoy un activo estratégico esencial para las organizaciones y el estudio muestra una desconexión significativa entre los estamentos.