Claves para transformar la experiencia del cliente

La personalización, proactividad y el llamado “customer delight”, que implica sorprender positivamente al cliente, son claves fundamentales para mejorar la experiencia del cliente en cualquier tipo de organización.

Es lo que afirman en la empresa de pagos chilena Tuu, donde sostienen que, siendo la diferenciación cada vez más difícil, las empresas que logran destacar no son necesariamente las que ofrecen el producto más barato o el más innovador. Son las que saben construir relaciones significativas y duraderas con sus clientes.

Citan estudios internacionales, según los cuales las empresas centradas en el cliente pueden ser hasta un 60% más rentables que aquellas que no lo son. Porque los clientes satisfechos no solo repiten su compra, sino que se transforman en promotores activos de la marca.

“La experiencia del cliente ya no es una etapa más del proceso de venta: es el corazón del negocio. Hoy, el crecimiento sostenible depende directamente de la capacidad de las empresas para conectar emocionalmente con quienes las eligen”, dice Nicole Revillot, country manager de Tuu.

Personalización y proactividad

Acerca de estas claves, señala Nicole que la personalización implica adaptar cada interacción a la realidad del cliente, basándose en que los consumidores desean sentirse únicos. Cada interacción, entonces, desde un correo electrónico hasta la atención postventa, debe responder a su historial, preferencias y comportamiento.

“Las marcas que usan los datos de forma inteligente pueden anticipar necesidades, hacer recomendaciones acertadas y comunicarse de forma relevante. La personalización no es solo un gesto de cortesía, es una estrategia de fidelización potente”, asegura Revillot.

En ese sentido, plantea que la tecnología es una gran aliada. Desde los sistemas CRM hasta las herramientas de automatización permiten adaptar la comunicación de forma precisa y escalable.

La proactividad, por su parte, refiere a la capacidad de adelantarse a los problemas antes de que ocurran, pues nada frustra más a un cliente que tener que insistir o repetir su problema. Actuar de forma proactiva es una de las maneras más efectivas de construir confianza y mejorar la imagen de la marca.

Nicole Revillot, country manager de Tuu

Customer delight

Comenta la country manager de Tuu que una queja evitada vale más que una resuelta. “Las empresas que monitorean la experiencia en tiempo real, que detectan señales de molestia o abandono, y que ofrecen soluciones antes de que se las piden, se ganan un lugar privilegiado en la mente del cliente”, explica. Para ello, herramientas como inteligencia artificial, análisis predictivo o dashboards de experiencia permiten detectar puntos de fricción antes de que escalen.

Finalmente, sorprender con pequeños gestos que marcan la diferencia (customer delight) permite que, más allá de cumplir, las marcas generen un impacto emocional positivo, si lo hacen de manera genuina. Para ejemplificar esto, Revillot dice que puede ser un mensaje personalizado de agradecimiento, un beneficio inesperado o una atención especial cuando menos lo esperan.

“Cuando un cliente se siente valorado y sorprendido de forma positiva, se produce una conexión emocional que ningún descuento puede igualar. Esa experiencia memorable lo convierte en promotor espontáneo de la marca”, explica Nicole Revillot.