Omni shopper: perfil que está marcando el consumo en Chile

En la víspera de un nuevo CyberDay, que es en la actualidad una de las fechas más importantes para el comercio en Chile, en su totalidad, emergen miradas acerca de los consumidores y sus hábitos de compra.

Una de ellas es la del consumidor omni shopper, que según algunos es más que una tendencia. Se trata de aquellos que están presentes en todas partes y que, donde quiera que se encuentran, ven una oportunidad de compra.

Se mueven en diferentes plataformas y canales, tanto en el mundo físico como en el digital. Las redes sociales son, en efecto, un punto de contacto relevante, lo que desafía a la publicidad a trabajar formatos más allá de los tradicionales para conectar.

De acuerdo con lo que señalan datos de la sexta edición del estudio “Observatorio Shopper Experience” (OSE), elaborado por in-Store Media e Ipsos en 2025, durante su proceso de compra, el 47% de los compradores combina canales on y offline. Es un hecho que, de alguna manera, ha redefinido las reglas del consumo y elevado las exigencias hacia las marcas.

¿Quiénes son los omni shoppers?

Hablamos de esos consumidores hiperconectados, informados y altamente exigentes. Antes de concretar una compra, ellos investigan en línea, comparan precios en tiempo real y alternan entre tiendas físicas y plataformas digitales.

La intensidad de su consumo no es, sin embargo, su principal característica. Más lo es su baja tolerancia a las inconsistencias. Corresponden a un perfil que busca que lo ofrecido en diferentes canales tenga coherencia y una misma calidad.

Datos de McKinsey de 2025 indican que los omni shopper pueden gastar hasta un 30% más que aquellos que usan un solo canal, debido a la facilidad de acceso, la personalización y la inmediatez. Pero esto no se traduce necesariamente en fidelidad a determinadas marcas o servicios.

Según explica María Paz Long, directora general de planificación estratégica de TBWA\Frederick, dada la sobreoferta de opciones, “para los proveedores de productos y servicios, una desventaja frente a los consumidores omni shoppers radica en la tendencia a comparar constantemente y tomar decisiones en función de la mejor experiencia disponible en el momento en que la buscan”.

María Paz Long, directora general de planificación estratégica de TBWA\Frederick

Ante todo, consistencia

La estratega líder de esta agencia sostiene que, ante esto, el desafío consiste en adoptar procesos simples, tiempos de respuesta rápidos y una post venta adecuada que se integren entre sí. Esto, independiente de si se habla del entorno físico u online. De ese modo se puede ser consistente y diferenciarse de competidores que no logran este objetivo.

“Muchas empresas están presentes en múltiples canales, pero no logran ser la misma marca en todos ellos. Usan lenguajes diferentes, protocolos distintos y entregan una experiencia que impulsa al consumidor a buscar otras opciones antes de determinar su compra”, comenta María Paz Long.

En tanto, el avance del omni shopper continúa marcando la evolución del consumo, impulsando a las empresas a fortalecer la integración de sus canales, procesos y estrategias.  La capacidad de ofrecer experiencias consistentes y alineadas resulta un elemento clave para responder a las nuevas dinámicas del mercado y a las crecientes expectativas de los consumidores. Estos no están hoy presentes solo en las tiendas físicas o los ecommerce tradicionales.