Redes sociales relacionando a marcas y consumidores
- Escrito por Publimark
Ocho tendencias que, según la plataforma Buzzmonitor, marcarán el marketing conversacional durante el año que viene.
Migrando estarían las marcas hacia un modelo en el que cada interacción cuenta como una oportunidad de negocio. Así lo señala un análisis de Buzzmonitor, plataforma de inteligencia artificial para la gestión de redes sociales y atención multicanal.
La tendencia estaría, en ese sentido, en una dirección diferente de lo que se entendió durante varios años. Según esta, el marketing y la atención al cliente fueron considerados departamentos paralelos. El primero debía atraer audiencias, mientras que el otro resolvía problemas. Según el análisis, basado en miles de datos de comportamiento digital en la región, esa es una frontera que está desapareciendo.
Afirma Breno Soutto, head of intelligence de Buzzmonitor, que las redes sociales ya no son vitrinas, sino más bien espacios donde los usuarios esperan poder hacer todo: resolver, comprar y ser escuchados. “Las marcas que logren integrar estos tres momentos en una misma experiencia serán las que consoliden la confianza y la lealtad del consumidor”, sostiene.
WhatsApp para las ventas
A partir de este diagnóstico, el estudio de Buzzmonitor identifica las ocho principales tendencias que marcarán el marketing conversacional en 2026. Y la primera, sin duda, es WhatsApp, que en la práctica se convierte en un nuevo motor de ventas.
Con más del 90% de penetración en Latinoamérica, este dejó de ser solo una herramienta de mensajería para transformarse en la columna vertebral de la atención al cliente y las ventas digitales.
A partir de avances como nuevas API de pago que facilitan compras desde el chat y de funciones de IA para resumir mensajes y audios, WhatsApp es ahora vitrina, punto de venta, mesa de ayuda y reputación en un solo espacio, especialmente para las pymes.
Por otra parte, TikTok deja de ser entretenimiento y se consolida como buscador. Cada vez más usuarios recurren a esta plataforma para buscar reseñas, comparaciones y respuestas rápidas antes de comprar. Marcas como Latam Airlines responden consultas directamente en la app, aprovechando el formato corto y la inmediatez.
Breno Soutto, head of intelligence de Buzzmonitor
Instagram en la era del SEO
Asimismo, el análisis de notas de voz se ha vuelto clave para interpretar emociones y matices que el texto no muestra. El llamado audiolytics, que consiste en entender la emoción detrás de la voz, busca leer intención y tono. Esto abre una nueva etapa en la atención digital, en que, tan importante como lo que se dice es comprender cómo se dice.
Una cuarta tendencia es que Instagram entra en la era del SEO social. Con la indexación de Reels y publicaciones en Google, la plataforma deja de ser un ecosistema cerrado. Por ello, tan determinante como la imagen será optimizar los títulos, descripciones y hashtags para que un contenido sea descubierto fuera de Instagram.
Por otro lado, la transparencia, que fue siempre considerada un valor agregado, se volverá un verdadero KPI. Principalmente, por nuevas regulaciones, tanto en Chile como en el resto del mundo, que exigen mayor claridad en la publicidad con creadores de contenido. La transparencia será así un indicador estratégico de confianza y por tanto de efectividad.
La atención humana
Señala también el análisis que la atención humana será de nuevo un valor estratégico. Aunque los chatbots siguen avanzando, las personas resuelven con empatía, recuperando el protagonismo. Normativas de accesibilidad y nuevas expectativas de los usuarios impulsan modelos híbridos.
La expansión de herramientas de IA, a su vez, exige prácticas más claras, auditables y explicables. Las marcas buscarán modelos transparentes y con supervisión humana para evitar sesgos y para fortalecer también la confianza de sus audiencias.
Finalmente, la economía conversacional se redefine y ahora se paga por mensaje, modelo que cambia la forma de planificar campañas y estrategias. De este modo, el éxito ya no está en la cantidad, sino en la relevancia de cada conversación.
Dado que cada conversación puede convertirse en una venta, sostiene Buzzmonitor que las marcas que conecten datos, tecnología y empatía serán las que lideren en 2026. Seguir el recorrido completo del usuario, desde el primer mensaje hasta la conversión, permitirá construir relaciones duraderas.