Efecto de la pandemia en la confianza en las marcas ^Destacado

Una nota promedio azul alcanzó, por primera vez, la confianza en empresas y organizaciones, de acuerdo con la edición 2021 del estudio ICREO, elaborado por la consultora de marcas Almabrands. Según se señala, en que la confianza llegara a una nota promedio de 4,0, tuvo una gran influencia el efecto democratizador de la pandemia y un rápido actuar de las empresas en los procesos de logística en materia de ecommerce.

Revela el estudio, que se realiza desde 2015, que son los segmentos masivos (C2, C3 y D), más que el grupo ABC1, los que acrecentaron su confianza en las empresas de manera más significativa.

“En el sentir de las personas, frente a esta crisis sanitaria, las marcas se esforzaron por subirse al carro del desarrollo y las tecnologías, para poder seguir atendiendo sus necesidades”, comenta Pamela Órdenes, socia y consultora senior de Almabrands.

Explica la analista que la confianza mostró este año una evolución positiva tanto en empresas como en medios, gobierno y instituciones sin fines de lucro.

Foco en Responsabilidad

Son las empresas las que más destacan en la positiva percepción de las personas. Según Pamela Órdenes, desde el inicio de las mediciones, estas han venido mejorando, lenta pero progresivamente, su desempeño.

“Las empresas parecen haber recogido el mensaje de que es fundamental construir a través de las dimensiones más modernas de la confianza –transparencia, responsabilidad y empatía– nuevos vínculos con las personas, reforzando el cumplimiento de los compromisos básicos, haciéndose cargo de los errores de una manera más activa”, sostiene Órdenes.

En esta edición de ICREO, la dimensión que tuvo más protagonismo fue la Responsabilidad, mostrando que las empresas tienden a cumplir lo que prometen y se hacen cargo de sus errores.

El estudio, que este año consultó a 2.831 personas, mide también Honestidad / Transparencia (dicen la verdad, no ocultan información), Empatía (preocupación verdadera por los intereses de las personas), Respaldo (trayectoria que da seguridad y respaldo) y Cercanía (cercanas y accesibles).

Pamela Órdenes y Carolina Altschwager, socias de Almabrands

Confianza interna

Hecho destacado en este último periodo fue el significativo crecimiento de la confianza al interior de las empresas, pasando de un 3,2 en 2020 a un 4,9. “El 2021 significó la puesta a prueba de la capacidad de las empresas para responder de manera empática a los cambios experimentados por la sociedad y en especial por sus trabajadores”, señala Carolina Altschwager, socia y directora ejecutiva Almabrands.

Explica la experta que, dentro de las organizaciones, la confianza tiene diversos ámbitos de impacto. “Primero, construye valor económico; favorece la agilidad de las organizaciones y reducción de costos; segundo, construye valor de marca; tercero, construye valor social, y, por último, contribuye a la salud mental de las personas”, detalla.

Por todo esto, y porque los entornos colaborativos sin confianza son muy complejos, es clave según Altschwager gestionarla en una empresa. Recomienda dar urgencia al sentido de propósito, profundizar en la transformación interna de las empresas y en el vínculo con su comunidad más relevante, que son sus trabajadores.

Ranking Top 15 de ICREO 2021. Promedio de cada marca en las cinco dimensiones de la confianza.