Parálisis del mercado frente a la inteligencia artificial generativa

El fin de la era experimental de la transformación digital ha dado paso a una profunda "Crisis de Ejecución". Es la conclusión más severa que arroja el informe del estudio Data Driven Index 2026, cuyos hallazgos liberó el centro de investigación de CustomerTrigger.

A diez años de su primera edición, este nuevo reporte revela algo que, desde CustomerTrigger –consultora especializada en relaciones con los clientes– se califica como una preocupante "Asimetría Inevitable".

Esto quiere decir que, por un lado, la valoración y la inversión en almacenamiento de datos en las empresas alcanza máximos históricos. Sin embargo, esta abundancia tecnológica no se está traduciendo en impacto de negocios.

Lo anterior evidencia tres fallas estructurales críticas en el mercado actual, que el reporte identifica como una suerte de "punto ciego" de la IA generativa, la caída de la omnicanalidad y una brecha de cumplimiento en relación con la Ley de Protección de Datos Personales.

Tres fallas críticas

A pesar del auge global, el 46% de las empresas declara encontrarse en inacción absoluta frente a la IA generativa, registrando el índice de adopción más bajo del estudio (2,35 en una escala de 1 a 5). En ese sentido, se afirma que las organizaciones están comprando el motor, pero carecen de los pilotos (talento) para conducirlo.

Por otra parte, como un síntoma directo de esta falta de orquestación, el estudio detecta un retroceso en los niveles de omnicanalidad. Se señala al respecto que las compañías no logran conectar sus silos de información, lo que provoca que las inversiones en tecnología no logren mejorar la experiencia de cliente (CX), generando fricciones y estancando los índices de satisfacción.

A esta especie de parálisis operativa se suma también un riesgo inminente de compliance. El estudio expone serias brechas en la adaptación normativa de cara a la nueva Ley 21.719, de Protección de Datos Personales, que entra en vigencia obligatoria el próximo 1 de diciembre de 2026.

Cumbre-IA

Comentando esta situación, Cristián Maulén, director de estrategia de CustomerTrigger e impulsor del estudio, señala que muchos directorios confunden dicha inmovilidad con prudencia. "Pero, en la economía actual, la inacción tecnológica y regulatoria es una responsabilidad estratégica (strategic liability)", sostiene.

"Tener datos acumulados en la nube sin inteligencia para accionarlos, ofreciendo una experiencia fragmentada y, además, operando al borde del incumplimiento normativo, es la tormenta perfecta que condena a las empresas a la obsolescencia frente a competidores más ágiles", agrega el experto.

En la idea de trazar una hoja de ruta que permita al mercado salir de esta crisis de ejecución, CustomerTrigger prepara una Cumbre de Inteligencia Aplicada (www.Cumbre-IA.cl). Esta busca movilizar al ecosistema con un ciclo de sesiones de debate transmitidas en vivo –mayo, junio y julio– como antesala a un encuentro presencial en agosto de 2026.

Con líderes de Google Cloud, Entel Connect y la Facultad de Economía y Negocios (FEN) de la Universidad de Chile, el primer panel abordará el 28 de mayo la orquestación de datos para recuperar la omnicanalidad, prepararse para la Ley de Datos y explotar casos de éxito reales de "Service to Sales" impulsados por IA generativa.