La experiencia de compra que espera el consumidor del futuro

Un futuro en que las experiencias online y en la tienda se integran a la perfección es lo que vislumbra, para el consumo en el comercio, un reciente artículo publicado por Emarketer, el sitio especializado en marketing digital y de retail.

Según esta publicación, los consumidores del futuro esperarán herramientas de inteligencia artificial que anticipen sus necesidades, así como pagos más rápidos y precios uniformes en todos los canales. En esta nueva era, la comodidad y la tecnología moldearán el comportamiento, sin embargo el valor y la confianza seguirán siendo los factores decisivos.

Ante ese escenario, sostiene Arielle Feger, analista senior de Emarketer, que los líderes de medios del sector retail deben saber que los canales online y presencial tienen que fusionarse. Asimismo, anticipa que la tecnología debe destinarse a ahorrar tiempo, esfuerzo o dinero. Señala también la especialista en su artículo que precio, fidelización y transparencia siguen siendo elementos clave en esta ecuación.

Experiencias digitales y físicas

Si hoy los consumidores esperan que las marcas estén presentes online y en tiendas físicas, estas expectativas no harán más que crecer a futuro, pues las personas querrán alternar sin interrupciones entre experiencias digitales y físicas.

Según una encuesta de Emarketer y Amazon Ads, para una cuarta parte (25,1%) de los compradores el factor más importante al decidir dónde comprar será, dentro de cinco años, si las tiendas ofrecen servicios como entrega a domicilio, compra en línea y recogida en tienda (BOPIS) y recogida en el coche.

Otro 27,2% opina que el supermercado del futuro integrará a la perfección la experiencia de compra en tienda y en línea. Una lista se podrá comenzar en el móvil y culminar en la tienda (o viceversa) sin pasos adicionales. Las redes de retail media podrían ser el nexo entre esas compras.

Para la citada encuesta, la experiencia de compra en línea podría mejorarse proporcionando el inventario de la tienda y la ubicación de los pasillos en tiempo real en una aplicación, y con precios y promociones coherentes entre la plataforma online y la tienda física.

Tecnología para qué

Los consumidores buscan, en tanto, herramientas digitales que simplifiquen el proceso de compra, creando una lista en casa o pagando en la tienda. Según el sondeo de Emarketer y Amazon Ads, el 45,8 % de los compradores usaría, probablemente o sin duda, un chatbot integrado en la App que sugiera comidas y que llene su carrito; el 32,6% probablemente permitiría que una herramienta de IA reordenara productos básicos cuando se les estén acabando.

Los consumidores creen que las tiendas de autoservicio sin cajeros con pago al salir son la principal tecnología emergente que mejorará la experiencia de compra en supermercados en el futuro (30,5%). Le siguen las etiquetas digitales personalizadas en los estantes o carritos inteligentes que muestran precios o promociones únicas (29,7%).

Por tanto, el retail media debe considerar la IA y la automatización como herramientas para mejorar la relevancia para el comprador y reducir la fricción, no solo como tecnología publicitaria. Según el artículo, el uso de IA por parte de los consumidores en la compra de alimentos está a punto de crecer.

Transparencia y conveniencia

Sostiene la experta de Emarketer que, ante todo, los consumidores desean que el supermercado del futuro sea asequible y transparente. Más de la mitad (55,8%) afirma que los precios bajos y una buena relación calidad-precio seguirán siendo su prioridad, incluso con las nuevas tecnologías.

Además del precio y la comodidad, los compradores esperan, dentro de cinco años, seguir eligiendo tiendas que ofrezcan los productos que ya conocen y les gustan, el mismo factor decisivo que hoy en día influye en sus elecciones.

Las redes de retail media y las marcas deben entonces colaborar para ofrecer a los consumidores un valor agregado a lo largo de toda la experiencia de compra.

Los programas de fidelización y las recompensas a través de aplicaciones pueden, por ejemplo, ayudar a conectar los medios de comunicación con el comercio.

La mitad (50,3%) de los compradores dice que los ahorros exclusivos a través de apps aumentarían la probabilidad de que usen herramientas digitales en la tienda. Para el 38,4%, retos de fidelización o puntos extra podrían influir en sus visitas a las tiendas.