Sparta implementa nueva experiencia de servicio ^Destacado

Implementando sus nuevas tiendas se encuentra la cadena especializada en deportes Sparta, poniendo en el centro la estrategia de experiencia de servicio, diseñada por Procorp, y a sus clientes. El proyecto de rediseño considera tanto a los clientes que conocen el rol de la marca en el mercado como quienes hasta hoy no se han relacionado activamente con ella.

Según explica la empresa de diseño en su sitio web, se trata de una cadena de tiendas con tradición en el mercado, que atiende varias disciplinas deportivas, pero que enfrenta el agresivo ingreso al país de una competencia foránea cuyos modelos de servicio están muy bien definidos.

Fundada antes de la segunda guerra mundial por Weisner Salomon, quien llegó desde Alemania, Sparta posee hoy más de 50 tiendas a lo largo del país, posicionado como el principal retailer deportivo de Chile.

Amenazas foráneas

Sus años de experiencia, su amplia oferta, con las principales marcas y productos, la muestran en la actualidad como una marca que valora, estimula y facilita experiencias deportivas.

No obstante, la llegada de cadenas especializadas foráneas, como Decathlon e Intersport, hicieron que Sparta tuviera que replantearse su modelo de atención y rediseñar la experiencia de compra, tanto antes como durante y después de la venta.

Para ello, recurrió a Procorp, pensando en un entorno omnicanal que considerara la posibilidad de generar innovaciones en el corto plazo que pudieran ser aplicadas en las tiendas.

Su propósito era desarrollar este proyecto a partir de un concepto propietario de la marca, fácilmente identificado por la organización y por los clientes, en términos del servicio mismo y de su expresión física en las tiendas.

Diagnóstico y rediseño

Refiere Procorp que en un proceso de aproximadamente 6 meses, la consultoría abordó dos de las tres etapas definidas para el diseño de servicios hecho por esta empresa. La primera correspondió al diagnóstico de la experiencia actual de los clientes.

Este se levantó sobre la compañía y su servicio, para dar soluciones de diseño coherentes con su realidad, y con las necesidades y expectativas de los clientes, lo que implicó relevar las mejores prácticas y estudios vinculados.

La experiencia de servicio fue considerada tanto internamente desde de la organización, como desde la experiencia actual del cliente.

En la segunda fase se diseñó, en un trabajo colaborativo, la estrategia de servicio de Sparta y la nueva experiencia, co-creándose e identificándose las iniciativas que habilitan dicha experiencia. Fueron más de 140 iniciativas, agrupadas en once proyectos que se irán desarrollando de manera progresiva, buscando impactar en la experiencia que viven los clientes.