Compañías de seguros observadas en las redes ^Destacado

Las redes sociales ofrecen a las aseguradoras la oportunidad de conectar con su público, y también obtener información de gran valor sobre sus consumidores para así mejorar sus servicios. Un estudio realizado por la empresa de social listening Digimind analiza la actividad en social media de 12 aseguradoras con presencia en España y Latinoamérica.

Entre otros aspectos, la investigación realizada en julio y agosto de 2017 pudo establecer que casi el 70% de dichas compañías tiene perfiles sociales dedicados por región, siendo México el mercado que concentra el mayor número de interacciones y comunidad aunque los perfiles españoles son más activos. No obstante, solo un 25% de dichas tienen perfiles sociales dedicados a atención al cliente.

El estudio muestra datos que son relevantes acerca de las tendencias del sector, por ejemplo temas clave en las conversaciones de los consumidores, estableciendo comparaciones entre ambas regiones.

Con más conversaciones

El análisis de earn media, es decir aquellos medios ganados por las marcas sin necesidad de pagar, muestra que las aseguradoras que acumulan el mayor número de conversaciones son Axa y Mapfre, que concentran entre ambas el 58 % del total de las menciones analizadas en las dos regiones. Twitter, con el 66% de las menciones, es el canal donde más se derivan dichas menciones.

La mitad de las conversaciones en ambas regiones tratan sobre siniestros. Principalmente, se trata de quejas relativas a la falta de respuesta por parte de las compañías en la reparación de los daños por accidente. En México, el país con mayor número de menciones en América Latina, el segundo tema más comentado son los precios.

Por otro lado, España muestra una fuerte tendencia del uso de las aplicaciones móviles. Ello se debe al impacto en social media de las campañas de lanzamiento de estos servicios.

Servicio y engagement

El servicio al cliente y las reclamaciones son tags importantes para medir la reputación. En el caso de España, muchas de estas menciones corresponden a quejas de clientes frente a los números de atención de una gran mayoría de aseguradoras, tachados de ilegales por ser de pago.

No es de extrañar que algunas aseguradoras cuenten con perfiles exclusivamente dedicados a responder las quejas e incidentes de los clientes. Es el caso de Mapfre de España y México, Axa o Generali. Las cuentas españolas son más activas que las latinoamericanas, aunque solo un 25% de las aseguradoras analizadas tienen cuentas dedicadas a dar respuesta inmediata a los clientes.

El análisis del engagement es el primer indicador a tener en cuenta para estimar el nivel de fidelidad y sentimiento de pertenencia de los usuarios hacia los valores de la marca. Mapfre es la aseguradora con mayor engagement, principalmente en sus perfiles mexicanos en Facebook, Twitter y YouTube, que generaron más del 90% del total de interacciones recopiladas durante el periodo de estudio.

Sus estrategias estrella son, entre otras, el uso del marketing de contenidos para atraer nuevos usuarios o el uso del co-marketing o el patrocinio de eventos deportivos para aumentar el brand awareness.

El estudio evidencia que Facebook es el canal de preferencia de los internautas para seguir a las marcas y de hecho es el que concentra la mayor comunidad para casi todas las aseguradoras.