El peso de las recomendaciones en el e-commerce ^Destacado

Las revisiones en línea de los comentarios de usuarios pueden hacer o deshacer el camino hacia la compra, según una investigación hecha en junio último por Trustpilot. Esta descubrió que los consumidores perderían la confianza en una marca no solo si veían críticas negativas; también si sentían que la marca elimina esas críticas.

Para el 90% de los compradores digitales encuestados en todo el mundo, ese tipo de comportamiento jugó un papel importante en su desconfianza hacia una empresa. De hecho, el 81% dijo advertir que no tenían ninguna crítica.

Cuando se les preguntó por factores que conducirían a un aumento en la confianza hacia la marca, tres de los 10 principales se centraron justamente en tales revisiones.

Casi todos los encuestados dijeron que las críticas positivas de los clientes aumentaron su confianza en una marca, mientras que el 80,1% dijo que confiaba en las compañías que tienen muchas críticas de los clientes. Incluso más. Si una empresa respondiera a los comentarios negativos de los clientes, eso aumentaría la confianza del 79,9% de los encuestados.

Con o sin críticas

Ciertamente, los compradores pueden ser muy exigentes. De hecho, un estudio de noviembre de 2018 del proveedor de tecnología TurnTo mostró que si los usuarios de Internet de Estados Unidos estuvieran mirando dos productos similares con una diferencia de precio de US$ 2, un 73% estaría más inclinado a comprar el producto más caro si tiene una calificación más alta.

¿Y qué pasa si no vieron una reseña o una calificación en el sitio del minorista? Un 76% manifestó que estaría menos inclinado a comprar cualquier cosa allí.

Las revisiones también son, según Trustpilot, una forma clave para que los compradores conozcan una marca. Cuando la encuesta hecha por esta empresa les preguntó cómo se familiarizan con una compañía en línea de la que no han oído hablar, la mayoría de los compradores digitales encuestados dijeron que leían las reseñas de los clientes.

Para los nuevos clientes en el camino a la compra, de acuerdo a lo expresado, la lectura de las críticas tiene prioridad sobre otras conductas como mirar los canales de redes sociales de una marca, comparar precios y buscar cupones.