Fernando Riedel: “La satisfacción del cliente es una”

Las discusiones en torno a los límites de la tecnología, en especial a partir de los avances de la inteligencia artificial generativa, continúan en todos los ámbitos, incluido el del marketing. Es un terreno donde las herramientas para customer experience (CX), relacionamiento con clientes (CRM) y otras están en permanente evolución.

Especialmente cuando algunos piensan que los robots pueden llegar quitarles el trabajo, Fernando Riedel, especialista de productos de contact center y colaboración de Cirion Technologies, sostiene que, bien usada y bien explicada, la tecnología es muy útil.

“Cuando vino la revolución industrial, aparecieron muchos trabajos nuevos que se generaron con los aparatos eléctricos. Lo que pasa es que hay un descalce entre la velocidad de la tecnología y la formación para los nuevos trabajos”, comenta.

El profesional, quien es además profesor universitario en temas de gestión de la experiencia del cliente, explica que, particularmente en las áreas en las que él es especialista en Cirion, la virtualidad se vino de pronto con la pandemia.

Mercado en fuerte evolución

“Antes ya existía la tecnología, pero costaba adoptarla. La pandemia fue un disparador y las personas entendieron que las herramientas tecnológicas de colaboración –Zoom, Teams o Webex– son muy útiles”, dice Fernando Riedel, quien participó en el congreso CRIC en Santiago, dedicado al mundo de CRM, CX y UX.

Según señala, este es un mercado que está evolucionando fuertemente. Empresas como Qualtrics o Salsforce compran e incorporan cosas de segmentos menores dentro de una herramienta principal.

El experto ve allí grandes grupos. Los ERP, los CRM, los software de contact center, las herramientas de colaboración y los desarrolladores UX.

“Si fueran independientes, se entendería perfecto dónde empieza y dónde termina cada sistema. Pero tienen intersecciones. Salesforce no es de contact center, pero puede enviar un mail y chatear; quizás no esté bien preparado para procesar la respuesta, que es lo que sí sabe hacer un contact center”, explica.

En su opinión, las fusiones en esta área van a continuar, porque “la satisfacción del cliente es una”. Para él, tras la fórmula UX + CX + EX está la experiencia de marca.

En el congreso CRIC, Fernando Riedel participó en un panel sobre herramientas tecnológicas para conectar con el cliente

Gamificación en EX

Cada ámbito en esa fórmula requiere, en opinión de Fernando Riedel, un trabajo más allá del desarrollo tecnológico. Por ejemplo, en el de la experiencia de empleados (EX), refiere que Cirion está aplicando gamificación para quienes se desempeñan en contact centers.

Cita el caso de Microsoft, donde se usa para incentivar la certificación de los colaboradores, que deben tomar cursos que les dan puntos de experiencia, que se pueden canjear por donaciones a una fundación u ONG, y sirven también para pagar cursos.

En Cirion, tenemos un módulo de gamificación para los empleados de los contact center, que son personas muy invisibilizadas. “Lo que logra la gamificación, que incorpora mecánicas de juego a temas laborales, es motivar al empleado a que haga lo que se necesita que haga. Y que, al hacerlo, se vea beneficiado con algo que puede canjear y, además, deje de ser invisibilizado”, comenta.

En su opinión, la gamificación es una manera en que el sistema recompensa a quienes hacen un esfuerzo y cumplen con los objetivos. “Esto explotó por el alto índice de deserciones que tuvieron los contact center durante la pandemia”, agrega el experto.