Efectos de la pandemia en la experiencia del cliente ^Destacado

La pandemia puso a prueba la capacidad de las empresas para responder ante las nuevas exigencias de sus clientes. Según expertos de Zendesk, compañía de soluciones tecnológicas para la atención a clientes, las empresas que fueron capaces de responder, porque estaban mejor preparadas o porque supieron reinventarse, son las que mejor atravesaron estos dos años.

Afirma Raúl Rodríguez, gerente regional para Latinoamérica de Customer Success en Zendesk, que la pandemia tomó a muchas empresas poco preparadas para la gran demanda que tuvieron en muy poco tiempo, con poca capacidad de operaciones y poco apalancamiento de datos.

“Las empresas que lograron salir exitosas son las que lograron pivotear, regenerar su modelo de negocio, haciendo sociedades con empresas de logística para poder llegar al cliente en tiempo y forma”, explica el especialista.

Para Eva García Luna, consultora senior de soluciones de Zendesk en la región, la clave estuvo en la agilidad para adaptarse a la nueva realidad o para captar negocios que otras empresas dejaron. “Las empresas que lograron adaptarse más rápido fueron las de retail, las fintech y las de educación”, comenta.

Tendencias para 2022

El último es uno de los datos que arroja el estudio Tendencias de la CX 2022 de Zendesk, el mismo que evidencia la importancia que comienza a darse a la experiencia del cliente (CX) en el mundo entero.

Señala el informe de este que más de la mitad de las empresas (54%) tiene un plan estratégico de tres años para el servicio al cliente. Y agrega que un 30% de las mismas está aumentando su presupuesto para dicha función en un 10%.

Aquello tiene como correlación el dato de que, a nivel global, un 70% de los líderes ve un vínculo directo entre el servicio de atención al cliente y el desempeño de la empresa. Y esto se relaciona a su vez con que, en Latinoamérica, el 92% de los consumidores dice que tiende a gastar más con las empresas que personalizan la experiencia del cliente.

Más del 50% de los clientes dice estar dispuesto a cambiarse de marca por una mala interacción. Boston Consulting Group, en tanto, habla de un 80% de pérdida de clientes por una malas experiencias. “Hoy es más complicado, en ese sentido, conservar un cliente que atraer uno nuevo”, dice Eva García Luna.

Raúl Rodríguez y Eva García Luna, ambos de Zendesk Latinoamérica

Canales conversacionales

Explica el informe del estudio que, desde el inicio de la pandemia hubo un aumento de 200% de las interacciones entre clientes y empresas por diversos canales. Ya avanzada la emergencia, Zendesk pudo monitorear cada uno de los canales, descubriendo una explosión en los digitales.

El que más llama la atención es Whatsapp, que a nivel global creció 370% en interacciones en 2021. Como efecto de la pandemia, una herramienta de que relaciona a amigos y familiares se convirtió rápidamente en un canal comercial. “Las empresas que no se mueven hacia canales conversacionales están dejando fuera gran cantidad de interacciones y un potencial para atender clientes de manera personalizada”, comenta Eva García Luna.

En contraposición, solo un 10% crecieron el formulario web y el email como canal de contacto. Al respecto, Raúl Rodríguez destaca las diferencias generacionales, señalando que si el teléfono es el mejor canal para un 24% de los clientes, ello se debe a que la mayoría de los baby boomers lo prefiere. “En contraste, la Generación Z está totalmente inclinada a redes sociales y Whatsapp. Conociendo mejor a los clientes se puede ofrecer una mejor experiencia”, advierte.

Fuente: Tendencias de la CX 2022, Zendesk