Ivan Preti: Qué significa “el cliente siempre tiene la razón”

Parece que todo el mundo habla del cliente en estos días, pero la realidad es que no siempre ha sido una prioridad. Considerado por harto tiempo como un gasto por muchas empresas, el servicio de atención al cliente ha pasado a ser el centro de atención durante la pandemia.

La experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador competitivo clave para las marcas, pues, el 71% de los clientes latinoamericanos dicen que la experiencia del cliente es más importante que hace un año. Incluso impacta directamente en el crecimiento del negocio, pues el 79% de ellos gastará más por un buen servicio al cliente, según el estudio CX Trends 2021 de Zendesk.

Por ello, en el último año, los agentes de atención al cliente fueron reconocidos como facilitadores críticos, ayudando a resolver vuelos cancelados, envíos retrasados y otras situaciones estresantes. Según el estudio, en 2020 en Latinoamérica se elevó a 156% el uso de herramientas para manejo de solicitudes.

Con tanta incertidumbre, necesitamos seguridad por parte de nuestras marcas favoritas. La atención y servicio siempre llevará a la popular frase “el cliente siempre tiene la razón”, atribuida a pioneros del comercio minorista estadounidense de principios de siglo XX. Pero este enfoque centrado en el cliente está lejos de ser una novedad.

¿Qué significa realmente entonces “el cliente siempre tiene razón” en un mundo digital? No se trata de hacer todo lo que el cliente pide, sino de ir más allá para entender sus puntos de fricción. Pero ¿cómo estar listos?

"Más de un siglo hace que “el cliente siempre tiene razón” se convirtió en el básico de experiencia del cliente y, aunque el mundo haya cambiado y la tecnología con él, nuestro objetivo como líderes empresariales sigue siendo el mismo: hacer lo mejor para el cliente."

Este año aprendimos que el cambio es lo único constante. Como escribió Hemingway, “ocurre de dos maneras: gradualmente y luego de golpe”. Esto sucedió en 2020, cuando empresas de todos los tamaños, sectores y de todo el mundo se dieron cuenta de que su plan de digitalización de cinco años tenía que ser un “plan de cinco días”.

El 85% de los equipos de apoyo debió hacer en 2020 cambios de estrategia, según el CX Trends de Zendesk. Por eso es que, entre los responsables de la toma de decisiones tecnológicas, el 75% dice que Covid-19 aceleró la adopción de tecnología en sus empresas. Este calendario muy acelerado para adoptar soluciones innovadoras y tecnologías ágiles es lo que llamamos “punto de inflexión digital”.

Los clientes esperan que las marcas les atiendan allí donde están y, ahora más que nunca, están en los canales de mensajería, como Facebook Messenger y WhatsApp. Con una asistencia rápida, personal, cómoda y segura, los clientes pueden obtener respuestas a través de los mismos canales que utilizan con sus amigos y familiares.

En 2020, el 31% de los clientes intentó ponerse en contacto con una empresa a través de la mensajería por primera vez, lo que la convierte en el canal que la mayor parte de los clientes empezó a usar el año pasado.

La mensajería ha pasado de ser la forma en que nos comunicamos en nuestra vida personal a ser un elemento esencial para las empresas, y ha crecido más rápidamente que cualquier otro canal de atención. Seguirá siendo el canal dominante para el autoservicio sencillo así como para las conversaciones más complejas, sobre todo en Latinoamérica, donde ahora el 27% de las empresas la utiliza.

"La atención y servicio siempre llevará a la popular frase “el cliente siempre tiene la razón”, atribuida a pioneros del comercio minorista estadounidense de principios de siglo XX. Pero este enfoque centrado en el cliente está lejos de ser una novedad."

Los clientes buscan además soluciones rápidas y sin fricciones, por lo que la Inteligencia Artificial (IA) se convirtió en una apuesta para quienes quieren tener el control de sus conversaciones. Las empresas deben aprovechar el autoservicio y la automatización para ofrecer experiencias de cliente sin fricciones.

Si las plataformas conversacionales son la puerta de entrada a su negocio, la IA es la alfombra de bienvenida. Si al principio de la pandemia, el 2,6% de las empresas había adoptado Answer Bot, el 3,5% de los clientes lo están utilizando actualmente (+19% vs 2019) y en Latinoamérica se desviaron más del 160% solicitudes a través de IA.

El 70% de las compañías en Latam esperan que se incremente el presupuesto para invertir en experiencia del cliente. Aquellos que reconozcan y actúen en su propia transformación digital de manera significativa serán los más exitosos.

Agregando valor a la experiencia del cliente, ofreciendo interacciones excepcionales a través de todos los canales, anticipándose a las necesidades de los clientes, con productos y servicios que solucionen sus problemas y con tecnologías que faciliten la proactividad y la innovación para que la experiencia resulta más atractiva, más natural y, en definitiva, más exitosa.

Más de un siglo hace que “el cliente siempre tiene razón” se convirtió en el básico de experiencia del cliente y, aunque el mundo haya cambiado y la tecnología con él, nuestro objetivo como líderes empresariales sigue siendo el mismo: hacer lo mejor para el cliente.