La unidireccionalidad errada del e-commerce ^Destacado

Hacia inicios de 2019, la Cámara de Comercio de Santiago dio una noticia que puso una sonrisa en quienes, desde sus diversas trincheras, luchan para fortalecer y masificar más el e-commerce en Chile. Se estimaba que las ventas durante 2018 superarían los US$ 5.200 millones y que para 2019 esa cifra podría pasar de US$ 6.500 millones. Por su parte, la Cámara Nacional de Comercio, gracias a cifras registradas por Transbank, reveló que las ventas online crecieron 39,4% el año pasado, lo que representa un aumento de 7,8 puntos porcentuales respecto de 2017.

Hasta ahí, podríamos afirmar que vamos por un camino correcto, con un e-commerce que ocupa un espacio acorde a la manera en que los consumidores chilenos se relacionan e interactúan con la tecnología. Sin embargo, en un análisis más detallado propio del conocimiento de la industria, nos encontramos con aspectos que deben ser mejorados en beneficio del ecosistema transaccional online.

Por una parte, pocas empresas tienen desarrollada su plataforma tecnológica de e-commerce para dar respuesta a los clientes. Esta sensación errada de una digitalización que resuelve todos los problemas se desvanece cuando vemos que cada día hay más inversión, pero solo desde una perspectiva de lo que la empresa quiere ofrecer y no desde la necesidad del consumidor. Este desencuentro acaba por impactar cualquier proyección optimista del desarrollo del e-commerce en Chile.

En la actualidad, se invierten millones de dólares en la venta, en retargeting, en marcaje, chatbots, asistentes virtuales y cualquier otra herramienta que permita a las empresas recabar información cada vez más específica de los consumidores. Aunque esto ayude en indicadores de ventas, poco o nada se refleja en la experiencia que los clientes buscan, y que ciertamente merecen. Esa satisfacción del público a la que las empresas aspiran queda coja cuando el impulso es unidireccional.

Hoy también existe una frustración en la solución de los problemas con las compras online. Pareciera que en el afán de mostrarse muy digitalizadas, las empresas han olvidado las políticas de venta, con personas reales que puedan responder dudas o solucionar problemas en la adquisición o envío de productos. En esta línea, y siendo el despacho un aspecto aún al debe, no existe una promesa real de cumplimiento, lo que termina, en muchos casos, arruinando esa experiencia que debiera ser fluida y con una asistencia pertinente y oportuna para que los clientes desarrollen fidelidad hacia la marca.

Estos problemas se amplifican cuando hablamos de m-commerce o comercio electrónico móvil. La mayoría de estas plataformas no está bien desarrollada, muchas veces son altamente complejas o poco intuitivas y registran una mala latencia. Estas barreras no hacen más que alejar a los posibles compradores, pues la experiencia no les reporta beneficio. Para romper con este círculo vicioso, empresas y desarrolladores de canales y plataformas de e-commerce deben tener siempre presente conceptos como movilidad, facilidad, simpleza, rapidez, compromiso y puntualidad, además de un servicio al cliente fácil de encontrar.

Las estimaciones dicen que, de mantenerse las tendencias actuales, los números del e-commerce seguirán en alza los próximos años en Chile. El ritmo de crecimiento de esos indicadores dependerá del compromiso y lucidez de las empresas por mantener al consumidor en el centro de cualquier innovación. Solo así esa errada unidireccionalidad podrá ser reemplazada por una real experiencia de compra que marque un antes y un después gracias a la tecnología.