Gabriela Álvarez: “La oportunidad de transformarse es ahora” ^Destacado

A nivel mundial, el 71% de las personas afirma que ha pasado más tiempo online desde que comenzó la pandemia. En tanto, 46% de quienes, antes de que comenzara la crisis, no trabajaban desde el hogar piensa seguir haciéndolo cuando esta termine.

Son algunas de las conclusiones de un reciente estudio de Accenture, hecho justamente a propósito de la pandemia de Covid-19 y de la manera en que las personas han enfrentado esta situación, especialmente desde el punto de vista de mantenerse productivas.

Al respecto, Gabriela Álvarez, directora ejecutiva de Accenture Interactive Chile, comenta que el Coronavirus ha creado cambios importantes en el comportamiento de las personas, lo que ha catalizado la reorientación de los negocios.

“El impacto en la forma que las compañías generan lealtad entre sus consumidores podría ser significativo y permanente. La oportunidad para las compañías de transformarse es ahora”, dice. Según ella, el foco debe estar en impulsar experiencias únicas para los consumidores en plataformas digitales.

Canales digitales y agilidad laboral

De acuerdo al reporte, la pandemia ha hecho que aumente el uso de los canales digitales, algo que deberá reflejarse en la inversión corporativa en ese tipo de experiencias. En tal sentido, señala que han cambiado las expectativas de los clientes sobre lo que consideran capacidades digitales básicas.

Las organizaciones deben por ello prepararse para generar lealtad a través de la tecnología, siendo la velocidad con la que desplieguen tales capacidades una fuente de ventaja competitiva.

Asimismo, las empresas necesitan crear agilidad en su fuerza de trabajo para apoyar las necesidades cambiantes de su negocio. Dice el informe que ya existen las bases para que las organizaciones piensen en la flexibilidad de su fuerza de trabajo a través de los puntos de contacto con los consumidores.

“La lealtad de los clientes se basará en gran medida en las tecnologías digitales, sociales y virtuales. Con el crecimiento de estos canales, los roles de la fuerza de trabajo humana deben expandirse. Los límites tradicionales entre el front office y back office dejarán de existir”, explica Gabriela Álvarez.

Mayor flexibilidad

Si bien el Covid-19 ha acelerado la innovación, sostiene Accenture que también expuso la fragilidad de la economía y la insuficiencia en los planes de continuidad de la mayoría de las empresas. En ese sentido, los gobiernos y empresas que han hecho inversiones para crear una fuerza de trabajo ágil han sentado las bases para navegar la crisis y les va mejor que a otras.

Así también, las que antes de la crisis impulsaron Cloud, y avanzaron en soluciones de datos y tecnología móvil para sus empleados, pudieron enfrentar mejor el impacto de la pandemia.

Según Gabriela Álvarez, en los próximos meses, los consumidores demandarán mayor flexibilidad de en espacios físicos, plataformas y datos. “Las inversiones de espacio deben ser reajustadas. Las inversiones en plataformas deben dar resultados más rápidos. Los datos deben ser amplios y accesibles para impulsar mejores decisiones de negocio”, sostiene la directora de Accenture Interactive en Chile.