Midiendo el cumplimiento de protocolos de atención Destacado
A través de un programa de auditores anónimos, Ipsos ha podido saber qué empresas cumplen y cuáles están en deuda respecto de las normas de higiene.
Más del 60% de chilenos y chilenas dice no estar dispuesto a perdonar a las empresas que a su juicio se equivoquen. Al menos eso reflejan opiniones recogidas por estudios sobre los efectos del Covid-19 hechos por Ipsos. La referencia resulta importante especialmente en momentos en que muchas se preparan para iniciar un retorno a las operaciones presenciales.
Como han debido hacer pequeños comerciantes de barrio en sus negocios, las empresas más grandes que atienden público deberán guardar celosamente los protocolos y medidas recomendadas para evitar el contagio, transmitiendo correctamente el mensaje tanto a empleados como a clientes.
En ese contexto, Ipsos desarrolló un servicio que provee auditorías realizadas con los llamados “clientes incógnitos”. Son personas entrenadas para actuar como clientes normales, que en esta ocasión han sido certificadas en prácticas de higiene y seguridad. En sus visitas, dotados de tecnología de geolocalización, pueden chequear la correcta implementación de los estándares.
Capacidad de reacción
Tras 70 visitas realizadas a bancos, supermercados, oficinas de atención a público de empresas de telecomunicaciones y tiendas de mejoramiento del hogar, se ha podido registrar un promedio de cumplimiento de las principales medidas de higiene de 66%.
Los bancos aparecen abajo en la tabla con un 54% y los más aplicados son las oficinas de compañías de telecomunicaciones con 72%. Los supermercados llegan a 70% y las de mejoramiento del hogar al 67%. Las prácticas que se miden son de distanciamiento, uso de mascarillas, guantes y temperatura.
Nicolás Fritis, director para América Latina de Customer Experience & Channel Performance de Ipsos, señala que los “clientes” reportan en general un alto cumplimiento y explica que la revisión en detalle local por local permite detectar cada día desviaciones que deben ser corregidas.
“Somos capaces de georreferenciar a cada uno de los auditores y poder enviar en tiempo real la información al punto de atención, al supermercado o centro comercial para que, en caso de un incumplimiento, este pueda ser corregido inmediatamente”, agrega.
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