Carlos Anino: Retos que quedan en el comercio electrónico

De acuerdo al Índice Mundial de Comercio Electrónico, realizado por Linio y citado en el reporte Barómetro del Digital Commerce, publicado por el eCommerce Institute y patrocinado por Napse, en el 2019 se facturará más de 3 mil billones de dólares por medio de ventas digitales en el mundo, lo que representa el 12,8% del total de ventas del retail.

Recién finalizado uno de los eventos de venta online más masivos en Chile, Cyber Monday, donde la Cámara de Comercio reportó compras totales por los US$271 millones (la cifra más alta de la historia para ese país), ¿cuáles son los desafíos de las tiendas para seguir mejorando la calidad del servicio que prestan a sus usuarios?

Lo primero es mejorar los aspectos más críticos para el cliente, que son la atención y la logística de despacho. Ambos puntos afectan directamente la experiencia de los usuarios y pueden incidir en su retorno o no a la tienda virtual.

Tener capacidad multicanal también es clave y existen numerosas herramientas para poder vender donde se encuentren navegando los clientes. Sitios web, redes sociales o páginas como Mercado Libre o Yapo, son vitrinas en donde los comercios deben evaluar su presencia, de manera que el usuario no tenga que cambiar su hábito de navegación para comprar lo que necesita.

Muy de la mano con lo anterior está la capacidad de integrar los activos online y los presenciales. La experiencia en una tienda debería ser muy similar, independiente de encontrarse en un canal digital o uno físico. Se trata de dar a los consumidores una experiencia integral.

La automatización de la detección de fraudes debería ser un paso obligado para los comercios. Estos hechos generan costos tanto en dinero como en reputación de marca, por lo que debería incrementarse la tecnología que se aplica para la prevención de los riesgos cibernéticos. La información del reporte Barómetro del Digital Commerce, los comercios de la región tienen índices de contracargos del 1,7%, un índice de revisión manual de 28%, y un índice de rechazo de órdenes de 9,2%. Estos números indican que las tiendas online están invirtiendo recursos en la detección y prevención de fraudes.

Por último, hay que reconocer roles y perfiles de quienes son responsables de la construcción y mantención de un ecommerce y manejar un uso eficiente y sustentable de los recursos humanos. La actualización es importante y es necesario dejar espacio para la innovación y las ideas, además de tener políticas de retención y fidelización de talento para potenciar a los profesionales que trabajan en las empresas tecnológicas, siempre en constante cambio y evolución.