Cristián Maulén: El servicio al cliente que se anticipa es ahora

En qué vereda estás: ¿Tu servicio de atención al cliente está enfocado en resolver problemas? ¿O cuentas con una cultura capaz de anticipar y abordar problemas antes que los clientes tomen contacto contigo?

Pese a ser un deseo constante y futurista, resulta todo un desafío orquestar procesos capaces de mitigar fricciones con el cliente de forma proactiva, predictiva e “invisible” en su viaje. Para ello, es clave comprender al cliente, definir su recorrido y contar con menos “artefactos” y más orquestadores “al frente del servicio”.

De acuerdo con nuestros seguimientos e investigaciones constantes con nuestros clientes, los consumidores valoran el servicio proactivo, pero la tendencia es que no reciben ese apoyo cuando solo un 13% de las organizaciones automatiza procesos y menos de un 8% utiliza AI para generar una “mejor siguiente acción”.

Hay una clara oportunidad para cambiar a un modelo de servicio predictivo y ofrecer un mayor valor.

¿Cómo puede su empresa aumentar la confianza y habilitar un servicio tan íntegro que sea invisible para los clientes? La tecnología activa proporciona información importante sobre los desencadenantes de servicios comunes: ¿los clientes no completaron una compra, llenaron un formulario de reclamo o recibieron varias llamadas por el mismo problema, una y otra vez?

"La toma de decisiones basada en datos es clave para superar el servicio que prestamos con respecto a las necesidades de nuestros clientes."

Imagina aprovechar los datos de los clientes para responder de manera proactiva a sus necesidades o impulsar nuevas líneas de servicios.

Es ahora el momento de adaptar la oferta de productos o servicios integrando conocimientos del cliente a partir de sus apreciaciones en todos los canales, lo que permite incrementar hasta 2,9 veces el retorno accionario, sobre la base de empresas rezagadas en la experiencia al cliente.

Te hago la pregunta de otra forma: ¿Tu servicio de atención al cliente está enfocado en resolver problemas? ¿O en disminuir los costos del servicio?

Los protocolos de atención, las estrategias de contacto y tecnologías son los tres pilares que nos acercan a este deseo por maximizar el valor del cliente en el tiempo, con interacciones proactivas y especialistas que orquesten, mitiguen fricciones y aumenten la confianza en nuestras organizaciones.

La toma de decisiones basada en datos es clave para superar el servicio que prestamos con respecto a las necesidades de nuestros clientes.