Julio Farías: Inteligencia artificial para una mejor experiencia de cliente

Las empresas se han dado cuenta que se logra una excelente experiencia del cliente cuando hay interacciones eficientes y personalizadas en cada paso de la compra. Para lograrlo, las organizaciones necesitan analizar rápidamente los datos de los clientes y actuar en consecuencia.

De acuerdo con el informe de tendencias de Zendesk, las compañías que basan sus decisiones en el análisis de los datos de los clientes obtienen resoluciones 36% más rápidas y una reducción del 79% en los tiempos de espera, además de que resuelven cuatro veces más solicitudes de clientes.

Para recopilar y organizar automáticamente los datos de los clientes en cada punto de contacto y ofrecer mejores experiencias, la Inteligencia Artificial puede ayudar a las organizaciones.

Tres áreas hay donde la IA puede mejorar la experiencia.

Una, que el primer contacto con clientes sea fluido. La IA puede ayudar a las empresas a poner al día a nuevos clientes rápidamente. Por ejemplo, brindar soporte 24/7. Las opciones de autoservicio, como los centros de ayuda y los chatbots, permiten dar asistencia y abordar las inquietudes de los usuarios mientras aprenden sobre el producto o servicio.

A través de un bot que funcione con IA, se puede sugerir artículos del centro de ayuda, guías instructivas y otros recursos que los clientes pueden encontrar útiles al comenzar. Así, el cliente puede resolver los problemas por su cuenta, sin importar si es fuera del horario comercial, por lo que los trabajadores de servicio al cliente tienen más tiempo para resolver problemas complejos.

"... las organizaciones necesitan analizar rápidamente los datos de los clientes y actuar en consecuencia."

Un ejemplo de esto es Netflix, que aprovecha la inteligencia artificial para crear una pantalla de inicio personalizada para cada suscriptor. Cuando los espectadores crean una nueva cuenta se les pide que elijan algunas de sus películas y programas de TV favoritos. Con IA, Netflix recomienda programas similares y continúa personalizando sus sugerencias en función de lo que está mirando, cuánto tiempo ha estado mirando y qué dispositivo está usando.

El segundo punto es impulsar la atención de clientes. Una vez captados e incorporados, la IA puede ayudar a resolver problemas de manera proactiva, brindar experiencias de soporte superiores y disminuir la rotación. Con IA se pueden identificar preguntas y problemas comunes de los clientes.

Por ejemplo, un representante de soporte de una empresa de software de herramientas de productividad utiliza una función impulsada por IA de su CRM para rastrear los problemas de los clientes, y comienza a notar que muchos clientes están teniendo dificultades para integrar la herramienta de google calendar. Así, el equipo puede trabajar en un artículo para el centro de ayuda sobre la integración para que los nuevos usuarios puedan aprender a configurarlo.

Por último, incrementar los ingresos y el crecimiento. Los chatbots con IA pueden alertar a los clientes sobre nuevos productos, códigos de descuento y otra información que los aliente a comprar.

Supongamos que un cliente está utilizando el chatbot para obtener información adicional sobre el software de la empresa antes de realizar una compra. El bot podría resaltar ciertas promociones, o niveles de precios que se ajusten a sus necesidades.