Nayadet Salazar: ¿Qué busca el cliente en la era digital?

Cuando se pregunta a cualquier persona por lo primero que se le viene a la cabeza cuando escucha la palabra “marketing”, las respuestas más recurrentes son: publicidad, persuadir a las personas a comprar cosas que no necesitan, promociones, ofertas, descuentos, capitalismo, oportunismo, entre otras.

Lo cierto es que estas asociaciones solo representan la punta del iceberg. El marketing se encarga de transformar una necesidad individual o social en una oportunidad de negocios rentable. Entonces, ¿Qué hay en el fondo? ¿Qué se debe hacer realmente para tener éxito al comercializar un producto o servicio? ¿Cómo mantener las ventas a largo plazo?

Antes de responder estas preguntas, es importante cuestionarnos por qué el marketing ha llegado a tener tan mala reputación y qué responsabilidad tenemos los marketers al respecto.

Antes de la era digital, los individuos contaban con una oferta de productos y servicios mucho menor que la que tenemos ahora, y además eran agentes aislados y pasivos. Si alguna empresa no cumplía con lo prometido en su publicidad, lo máximo que podía ocurrir es que el cliente le contara esta situación a su familia y amigos más cercanos, pero las consecuencias no eran un tema de preocupación urgente para esa marca.

Ahora, en la era digital, los clientes tienen la posibilidad de conectarse en cuestión de segundos con otras personas y forman lo que llamamos “una red de clientes”. Las empresas saben que, si comenten algún error, no solo afecta a un individuo en particular, sino que, a toda una red, que es dinámica, que está interactuando de forma permanente y que no permitirá que esta situación quede en el olvido.

"El marketing es lo que permite que una empresa, sin importar su tamaño o facturación, cumpla su propósito cada día y genere cambios concretos y reales."

Esta red de clientes busca acceso a la información que necesita de la forma más rápida, flexible y simple. Quiere contenido de valor y le interesa que las marcas tengan una preocupación genuina por sus problemas. No quieren ser tratado como “uno más”, sino que valoran el trato personalizado y confían más en las opiniones de otros clientes que en lo que las propias marcas puedan decir sobre sus productos.

En la era pre-digital, las empresas podían convertir un producto o servicio de mala calidad en éxito gracias a potentes campañas de marketing, pero hoy la “red de clientes” tiene una voz que es capaz de expresar lo que piensa y, en particular, lo que siente cada vez que tiene una experiencia positiva o negativa con una marca.

Y es precisamente en este punto en donde existe una oportunidad de hacer algo más con el marketing. De hacer las cosas mejor. De entender que, cada vez que alguien paga por un producto o servicio, nunca está comprando las cualidades de ese producto o servicio; lo que realmente está detrás de esa transacción es sentirse diferente.

Por ejemplo, sentirse bien porque están ayudando a cuidar el planeta, demostrar su afecto a sus seres queridos, tener más tiempo para estar con su familia o alcanzar una sensación de logro.

Si logramos entender lo que nuestro cliente quiere sentir cada vez que recurre a nosotros, entonces podremos crear una experiencia más satisfactoria y podremos hacer que la vida de las personas sea mejor.

El marketing es lo que permite que una empresa, sin importar su tamaño o facturación, cumpla su propósito cada día y genere cambios concretos y reales. Cada vez que implementemos una estrategia de marketing, lo que tenemos que preguntarnos a nosotros mismos es ¿Estoy orgulloso/orgullosa de lo que hice hoy?