Patricio Castro: Por qué todos los gerentes deben saber marketing digital

Uno de los grandes problemas en muchas empresas –grandes, medianas y pequeñas– es que son pocos los que saben realmente qué hacen los equipos de marketing y mucho menos los de marketing digital. Según mi experiencia, esto provoca que se pierdan grandes oportunidades de negocios.

De acuerdo a lo anterior, existen tres razones básicas del porqué todos deberían conocer las bases del marketing digital y su relación con los clientes.

¿Quién y cómo debería escuchar a los clientes y posibles clientes todos los días?

Escuchar al cliente era algo relativamente fácil en un negocio de barrio o un almacén donde se podía saber qué cosas nuevas esperaba ese cliente o qué cosas sí o sí no dejaría de comprar. Por lo mismo, ¿quién es el que debe escuchar las conversaciones de los clientes, sus pedidos y reclamos, cuando sabemos que eso hoy se da y se queda en digital?

Por lo cual, saber cómo escuchar a los clientes (especial en digital) debería ser una preocupación de todos los gerentes, pero quien debe realizarla todos los días es el equipo de marketing digital. Aunque se sea de finanzas u operaciones, hay que saber el costo y cómo se debe escuchar a los clientes.

¿Cómo lograr retener a los clientes, cuando se sabe que conseguir nuevos clientes o perder uno seguro costará más que mantener a un buen cliente?

Hoy los equipos de marketing digital son quienes deben liderar estas acciones y ver la rentabilidad de las mismas. Nadie se imaginaría seguir enviando cartas de cumpleaños o de navidad a todos sus clientes sin tener esto automatizado y con métricas precisas de cómo funcionan estas acciones.

Hoy todos los CRM tienen integrado el marketing digital como parte del core de sus acciones. Está claro que un buen equipo de analytic o de business intelligence sin buen marketing es solo perder dinero. Por ello, los equipos de data & analytics y los de negocios también deben saber cómo hoy se puede retener a los clientes con marketing digital.

¿Qué tecnología y metodología es la que se debe usar para llegar a los clientes?

Si se le hace esa pregunta al equipo de tecnología o al de postventa, les aseguro que verá solo un abismo de gastos. He trabajado con los mejores equipos de tecnología, equipos de postventa premiados y con expertos en negocios y consultores, pero ninguno ve lo rápido que cambia el mercado y como el martech (tecnología de marketing) se adapta a atender a los clientes hoy.

Las demandas de los clientes cambian más rápido que hace un año. Las demandas por personalización crecen y crecen. Por lo mismo, les aseguro que las nuevas demandas de los clientes no podrán ser resueltas por equipos de tecnología que están más preocupados de no equivocarse, de servidores o de los computadores. Menos lo están por equipos de expertos o de consultores que no han vivido la experimentación, la demanda y agilidad, en el día a día, que implica trabajar en marketing digital.

Entonces, ¿qué equipo debería poder decirnos qué metodología asegura mantenerse al día y no quedar fuera de mercado? Esa respuesta debería tenerla cualquier gerente, pero un buen marketero la podría responder rápidamente.