Raúl Rodríguez: Área de atención al cliente, un motor de ingresos

A medida que la competencia se intensifica en la economía post pandémica, las empresas necesitan una ventaja competitiva si quieren aumentar y asegurar su participación de mercado en esta realidad, pero, ¿qué se puede aprender sobre la reacción de las organizaciones en el último año?

El hecho es que un buen servicio de atención al cliente fomenta la fidelidad, lo que a su vez, aumenta el número de ventas. De acuerdo al reporte sobre el Estado de Madurez CX, desarrollado por Zendesk y Enterprise Strategy Group (ESG), la gran mayoría de los encuestados en América Latina (93%) están de acuerdo en que la innovación de CX es necesaria para proteger su negocio de la competencia.

El documento divide a las empresas en “Expertas”, “Principiantes”, “Emergentes” y “Avanzadas” según los procesos y tecnologías que emplean para atender a sus clientes.

En el pasado, la visión tradicional del área de atención era la de un centro de costos; sin embargo, el estudio presenta que esta percepción está cambiando.

La prueba de ello es que las empresas con un nivel de CX más desarrollado tienen 9,4 veces más probabilidades de ver un ROI positivo en su inversión, lo que habla de la relevancia de las estrategias centradas en el cliente y confirma la conexión entre la excelencia de CX y el crecimiento del negocio.

"... los clientes siguen buscando grandes experiencias y las empresas que se las brinden serán las que permanecerán líderes en el mercado."

No hay duda de que, en nuestra realidad actual, la mejora de esta área es más importante que nunca. Según este estudio, las empresas que son consideradas Expertas son 6,5 veces más propensas a creer que tomaron las decisiones correctas durante la pandemia para maximizar su resiliencia.

Asimismo, casi todos los encuestados coincidieron en que, sin una innovación continua, su empresa perderá clientes en favor de competidores que brindan mejores experiencias.

Debido a esto, una constante evaluación del viaje del usuario es vital para el éxito de cualquier empresa, especialmente cuando se trata de prosperar en esta era digital, y para detectar los signos de desgaste que los consumidores tienen al interactuar con nuestra marca.

Así, las empresas pueden localizar las complicaciones para poner en marcha las respuestas adecuadas e invertir en herramientas tecnológicas de forma más estratégica, proporcionando un nivel adicional de precisión que permitirá abordar el problema y ofrecer una solución.

De esta forma, las organizaciones pueden empezar a adaptar sus estrategias de negocios en función de cómo la gente les habla, adecuando sus áreas de atención tomando en cuenta sus puntos débiles.

"A medida que la competencia se intensifica en la economía post pandémica, las empresas necesitan una ventaja competitiva si quieren aumentar y asegurar su participación de mercado en esta realidad..."

De hecho, las empresas con un CX más maduro son 2,3 veces más propensas a operar un equipo de soporte rentable en comparación a las de niveles más bajos, además de ser 6,3 veces más cercanas a superar los objetivos de satisfacción del usuario en comparación con su competencia y tener un 86% más de probabilidades de haber aumentado su base de clientes.

Como consumidores esperamos que cada interacción, por más pequeña que sea, sea positiva. Desde cómo podemos comunicarnos con la marca, qué solución nos ofrece cuando recibimos respuesta e incluso qué empatía nos muestra.

Por ello, el mayor desafío para los líderes empresariales es crear y consolidar una cultura de atención al cliente. Para fortalecerla, es importante hacerla parte de los valores organizacionales y del cimiento fundamental de la empresa. Con las mejores prácticas establecidas, las empresas pueden estar mucho más cercanas a las expectativas del consumidor actual.

Un enfoque en el punto de servicio es un ejemplo de cómo brindar grandes experiencias permite a las organizaciones fortalecer la lealtad de sus clientes y así, incrementar sus ingresos. Es muy claro, aunque la tecnología digital ha dado paso a una serie de nuevas tecnologías de atención al cliente, el centro de contacto sigue siendo tan importante como siempre.

Lo que nos lleva al entendimiento y la mayor lección: los clientes siguen buscando grandes experiencias y las empresas que se las brinden serán las que permanecerán líderes en el mercado.