Sergio San Martín: Experiencia 360º clave para 2020

La tendencia de estrategias más disruptivas en el retail es palpable desde hace algunos años. Las empresas han debido incorporar cada vez más herramientas digitales y adaptarse a las necesidades de los nuevos consumidores, adictos a la tecnología y a la inmediatez en la comunicación.

No obstante el crecimiento del comercio online, las tiendas físicas aún juegan un rol protagónico en los hábitos de compra, gracias a las estratégias de marketing drive-to-store que buscan atraer a los clientes a las tiendas. De esta manera, los clientes hacen un uso simultáneo de los distintos canales de venta, consagrando la relevancia de la omnicanalidad.

Dado lo anterior, hay ciertos factores claves a considerar en las estrategias del retail y sus campañas digitales drive-to-store para este 2020. ¿Estamos generando en nuestros clientes una experiencia positiva y memorable? ¿puede probar de algún modo el producto o servicio? ¿son sencillos los procesos de pago? Es fundamental que las empresas tengan mayor conocimiento de sus consumidores y se posicionen como un facilitador durante el proceso de compra.

Para esto, uno de los elementos claves son la Inteligencia Artificial (IA) y el Big Data. Durante los últimos años, ya se ha estado viendo un fuerte auge en estas materias para la obtención y medición de datos relativos al comportamiento de los usuarios, no sólo en el mundo online sino también en el offline.

Este año, el reto pasará por profundizar en estos análisis –encontrar nuevas formas de conocer qué compra, dónde y cuándo lo hace– y a la vez priorizar la información, para entregar solo aquella que resulte realmente relevante, y dibujar así una estrategia mucho más afín a los intereses del cliente, con mayor impacto en su decisión final de compra.

Cabe mencionar al respecto que el móvil es el principal asistente en la toma de decisiones durante el proceso de compra. De acuerdo con el estudio GfK “Consumer Life”, el 48% de los consumidores en Latam valora la idea de que la tecnología los conozca y haga recomendaciones basándose en sus necesidades. Es por ello que cualquier estrategia debe estar enfocada a la excelencia en la experiencia obtenida en este dispositivo.

Por otro lado, debemos entender también que hoy nos enfrentamos a un consumidor cada vez más preocupado por el medioambiente y el consumo sostenible, valorando aquellas empresas que participan activamente para disminuir su huella medioambiental. El marketing digital debiera ser en este sentido, una estrategia que tome cada vez más relevancia, aumentando las publicaciones de catálogos y ofertas de manera online y disminuyendo o suprimiendo completamente su versión en papel.

Cualquiera sea el mix de factores que se utilice para la campaña drive to store, los consumidores esperan que se agregue valor a su experiencia de compra. Desde elegir el producto deseado y conocer todas sus características, hasta el momento de pagarlo, con opciones más fáciles y seguras. Todo en un tiempo reducido y optimizado, otro valor diferencial para ganar la simpatía del consumidor.