La IA impulsa una transformación de la industria del CX

Una rápida transición hacia un CX inteligente es lo que señalan los principales hallazgos del Informe anual de Tendencias de la experiencia del cliente (CX), publicado recientemente por Zendesk, compañía de software especializado en esta área.

Según este documento, en esta era, el cambio hacia servicios impulsados por la IA creará una gran división entre las empresas que la utilizan para crear las mejores experiencias para los clientes y aquellas que fallan en la implementación o no la adoptan en absoluto.

Una de las conclusiones del informe es que aquellos que tengan la capacidad de cerrar esta brecha transformarán completamente el CX, ofreciendo personalización a escala y elevando la calidad del servicio mientras reducen los costos.

“Estamos viviendo el punto de inflexión más significativo que jamás hayamos visto en CX con los últimos avances en IA”, dice Adrian McDermott, director de tecnología de Zendesk. En su opinión, las empresas necesitarán repensar la estructura de todo, desde la tecnología que usan sus equipos hasta cómo brindan soporte.

Reimaginando el recorrido

“Las empresas que prosperen cambiarán a una estrategia de CX mucho más inteligente, utilizando IA para gestionar el volumen, reducir costos, aumentar la calidad y, por último, mejorar la satisfacción del cliente”, señala McDermott, comentando el informe.

De acuerdo con este, el 70% de los líderes de CX a nivel global está reimaginando el recorrido de sus clientes con herramientas como IA generativa. Esta adopción, según el informe, tiene beneficios reales. El el 83% de los líderes de CX que usan IA generativa en esta área reportan un retorno de la inversión positivo.

Otro elemento que destaca el documento es que los chatbots están evolucionando hacia agentes digitales avanzados. La IA generativa y estos dispositivos revolucionan las interacciones de los consumidores al facilitar experiencias personalizadas, instantáneas e interactivas.

Asimismo, las interacciones en vivo e inmersivas redefinirán las experiencias. Esperando los consumidores experiencias más atractivas e interactivas, se necesitará transitar a herramientas como el comercio conversacional, la transmisión en vivo y voz.

Dónde reside la privacidad

Concluye también el informe que son los líderes de CX, y no de TI, los nuevos impulsores de la privacidad de los datos, en medio de las crecientes preocupaciones acerca de esta y demandas de experiencias personalizadas mejoradas con IA.

Un 77% de los líderes de CX se considera responsable de garantizar que los datos de sus clientes estén seguros. Otro 83% dice que la protección de datos y la ciberseguridad son las principales prioridades en su estrategia de servicio al cliente.

Ahora que los líderes de CX son impulsores activos de los procesos de toma de decisiones sobre privacidad de datos, están enfocados en brindar soluciones que protejan los datos al mismo tiempo que facilitan experiencias personalizadas e implementan IA.

Más de la mitad de los consumidores sienten, de acuerdo con Tendencias de la experiencia del cliente, que están bajo constante amenaza de ser estafados. Cuando ven que una empresa es proactiva en materia de seguridad de los datos, es más probable que se sientan cómodos proporcionando información personal, lo que contribuye a una mayor confianza y lealtad.