Reconocimiento regional de Wom por su gestión de CX ^Destacado

Un rol clave es el que juegan las emociones en la medición de la experiencia de los clientes que cada año hace la consultora especializada Izo para elaborar el indicador BCX.

Basado en encuestas a más de 5.000 consumidores en ocho países de Iberoamérica, el indicador recoje las emociones de los clientes en su interés por comprender las causas y consecuencias de estas y el papel que juegan –para bien o para mal– en la creación de experiencias.

Este vínculo emocional con las marcas es uno de los tres pilares de Izo para levantar el BCX (benchmark customer experience); los otros dos son la solución que entregan a los clientes los productos o servicios y el nivel de esfuerzo que puede implicar la interacción.

Entre las empresas destacadas en BCX 2020, pertenecientes a 15 industrias, figura Wom, por ofrecer la mejor experiencia al cliente en telecomunicaciones, en Chile y la región. El 91% de los consultados calificó como Positivas o Muy Positivas las emociones evocadas por Wom, y la mayoría resaltó haber tenido una “experiencia excepcionalmente positiva” con la compañía.

Los drivers de Wom

Wom obtuvo altas valorizaciones en varias categorías, que son los drivers que sustentan la satisfacción en la experiencia percibida por sus clientes.

Entre ellas se cuentan: “Están comprometidos con entregar una buena experiencia”, “Resuelven mis problemas rápida y eficazmente”, “Puedo elegir el canal que más me conviene en cada momento”, “Me ofrecen productos o servicios que me interesan”, “Obtengo un buen valor por su precio”, “Se adaptan a lo que necesito”, “La compañía me genera tranquilidad y confianza” y “Cumplen sus promesas”.

Mariano Insaurralde, director de CX de Wom, comenta que desde sus inicios la compañía se ha esforzado en entregar la mejor experiencia de servicio a todos sus clientes, acompañada de una oferta conveniente y una fuerte inversión en red.

“Estamos muy contentos de recibir este reconocimiento, el cual nos empuja a seguir trabajando desde todas las áreas de la compañía, con el objetivo de cumplir nuestra promesa de ‘Nadie te da más’”, señala Insaurralde.

Conectividad como experiencia

Wom, que opera desde hace seis años y a comienzos del actual se adjudicó espectro en todas las bandas de la licitación 5G, señala tener el propósito de revolucionar la industria de las telecomunicaciones, con una apuesta diferente.

Como desafiante en un sector en que existen players importantes, como Entel, Movistar y Claro, ha logrado mantener un nivel de comunicación alto que le ha permitido, entre otros logros, ser muy exitoso en portabilidad numérica, con lo que ha visto crecer su clientela para ser uno de los protagonistas de la categoría.

En materia de experiencia de cliente, durante este año la empresa recibió por tercer año consecutivo el primer lugar dentro del Ranking PXI (Praxis Xperience Index) en el sector de Telefonía Móvil.

“Sabemos que aún tenemos camino por recorrer, por lo mismo, seguiremos invirtiendo en Chile, con mayor y mejor conectividad para las personas, y para brindarles a nuestros clientes la mejor experiencia”, señala al respecto Mariano Insaurralde.