Enfrentar el peso de la experiencia con tecnología

Para el 80% de los clientes, la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos y servicios. Es lo que señala un estudio preparado por la firma de analistas Frost & Sullivan, en el cuan el 57% afirma que ha dejado de comprar a una empresa y ha buscado una mejor experiencia con un competidor.

Ese mismo porcentaje de encuestados señala que mejorar la experiencia del cliente es tan rentable que puede tener el mismo efecto que reducir los costos en un 10%. El estudio fue presentado en el marco de un evento realizado por la empresa de tecnología Avaya, especializada en soluciones de comunicación y colaboración.

Respecto de esas conclusiones, Sebastian Menutti, analista principal de la industria de Frost & Sullivan, aconseja buscar la mezcla correcta entre inteligencia artificial y el toque humano para saber hasta qué punto se debe avanzar con la automatización.

A su juicio, se debe invertir en cuidar la experiencia del empleado y en consolidar las plataformas de trabajo remoto para dar tranquilidad al cliente.

Flexibilidad en la soluciones

Los ejecutivos participantes en el Avaya MultiExperience Summit 2021 opinan sobre lo que necesitan hacer las empresas para mantener su competitividad. Gaston Tanoira, líder de tecnología de Avaya para Latinoamérica, enfatiza lo que llama “cuidado con los estereotipos”.

Según él, las empresas deben apreciar la gran diversidad de preferencias de los clientes, por lo que es importante brindar flexibilidad en inteligencia artificial para que el cliente pueda elegir lo que quiere y cómo lo desea.

Tanoira alienta a pensar en la tecnología como un apoyo en el servicio al cliente más allá de la pandemia y a crear “equipos de experiencia del cliente” propios, para conseguir el apoyo interno necesario para hacer realidad la visión de la multiexperiencia.

En tanto, Carlos Carrizosa, ejecutivo regional de la compañía especializada en omnicanalidad Teleperformance, recomienda “rodearse de aliados que entiendan la necesidad de una mayor agilidad”. Explica que las empresas deben apostar a un crecimiento exponencial en la necesidad de implementación flexible.