Nueva evaluación de la industria hotelera chilena

Una relación precio-calidad que continúa al debe, además de disconformidad en materia de reservas, compensaciones y promoción, mostró como principales puntos negativos el II Reporte de Evaluación Hotelera Chilena.

Desarrollado por la carrera de Ingeniería en Gestión en Expediciones y Ecoturismo de la Universidad San Sebastián, el trabajo anotó sin embargo aspectos positivos en recursos humanos, con una buena valoración de la amabilidad y respeto del personal.

La investigación se basó en los comentarios y valoraciones de usuarios en agencias de viaje online como TripAdvisor, Booking, Hoteles.com y Despegar.com, así como en las páginas web de los alojamientos, considerando hoteles de tres a cinco estrellas y boutique registrados en Sernatur.

Por segundo año consecutivo, el indicador Recursos Humanos fue el que concentró la mayor cantidad de comentarios positivos (35%). Los subindicadores con mejor rendimiento fueron: personal con buena actitud y buen trato (19%), organización del hotel (12%) y personal capacitado (4%).

La relación precio - calidad

Si bien el informe de este año muestra una mejora respecto del de 2022, la relación precio - calidad sigue siendo lo que tiene mayor cantidad de opiniones negativas (12% del total). Estas cuestionan la calidad del alojamiento y de los servicios complementarios versus su precio.

Los mayores reclamos se refirieron a la calidad de los desayunos, seguido de la calidad de las instalaciones. Se repitieron comentarios como “habitaciones con mala insonorización”, “baños pequeños”, “mobiliario antiguo”, “falta de aire acondicionado”, “piezas chicas para un precio tan elevado” y “mal funcionamiento del WiFi”.

El subindicador “procedimientos de reclamos” fue el peor evaluado, con un 74,4% de opiniones negativas. Situación parecida ocurre en el de “procedimientos de sugerencias”, que en 2023 tuvo en 2022 un 100% de opiniones negativas y un 71,6% de opiniones neutrales.

La segunda mayor cantidad de evaluaciones de reclamos e insatisfacciones (7% del total) estuvo en el indicador Marketing. Los procedimientos de reservas, compensaciones por errores y lo que ofrece el alojamiento versus lo promocionado, acumularon en este la mayor cantidad de reclamos.

Escuchar al huésped

Pablo Ramírez, coordinador de la especialidad Gestión de Alojamientos Turísticos Sustentables de la carrera que lideró el reporte, señala que la mejor recuperación respecto de 2020 estuvo en el subindicador “organización de los recintos”, que creció 35,4% de opiniones positivas relacionadas con RR.HH. hasta 91,6%.

“Esto puede significar que esta temporada los recintos tuvieron mejor dotación de personal, asociada a mejor coordinación para cumplir sus funciones frente al incremento de turistas”, comenta.

Sin embargo, sostiene, frente a los aspectos negativos que evidencia el estudio, que las organizaciones aún no le están dando importancia a escuchar al huésped. “Este es más exigente producto de una cultura de viajes que ha logrado desarrollar con los años”, explica Ramírez.

Con todo, la sostenibilidad sigue siendo un desafío pendiente para la hotelería en Chile. Solo el 1,9% de las intervenciones de huéspedes en las plataformas estudiadas se refirió a ese indicador. Para Pablo Ramírez, si bien varios hoteles están generando acciones sustentables, “al parecer no están siendo suficientemente bien comunicadas a los huéspedes”.