El servicio omnicanal está ganando terreno en el retail ^Destacado

Hacer llegar los productos a los clientes se está volviendo complejo, debido a los cambios en la cadena de suministro del comercio minorista. En el caso de Chile, el estudio Techvision de Accenture señala que un 50% de los ejecutivos de retail y consumo masivo afirma que sufrió una interrupción de su cadena de suministro en el contexto de la crisis.

En ese contexto, según un nuevo estudio de Accenture, la pandemia aceleró las tendencias del mercado y del consumidor, que ya estaban en marcha, y el servicio omnicanal está ganando terreno.

En 2018, solo 20% a 60% del retail ofrecía pedido en tienda y/o compra a través de la aplicación móvil y entrega a domicilio. En 2020, entre el 80% y 90% de los retailers ofrecía todas esas opciones.

Según la consultora, el cumplimiento omnicanal a nivel local puede ayudar a los minoristas a hacer rentable la propuesta de valor y a fortalecer las relaciones con los clientes. Esto es importante porque el 57% de los chilenos prefiere comprar en locales de vecindario y 54% opta por productos de origen local. Y son tendencias que seguirán creciendo.

Expectativas cambiantes

Explica Gabriela Álvarez, directora ejecutiva de Accenture Interactive, que cuando las tiendas estaban cerradas y la gente se quedaba en casa los retailers se vieron obligados a ampliar las opciones omnicanal, para aumentar la velocidad y capacidad de respuesta.

“En todo el mundo, las ventas de comercio electrónico crecieron un 27,6% en 2020. Con algunos cambios de estilo de vida y patrones de consumo desarrollados durante la crisis, que están destinados a convertirse en permanentes, no hay vuelta atrás: se prevé que la penetración del comercio electrónico alcance el 21,8% en 2024”, señala la experta.

Agrega Álvarez que las expectativas de los consumidores han cambiado. Quieren rapidez y comodidad con responsabilidad. “Esperan transparencia sobre los pedidos y las entregas, y son cada vez menos indulgentes cuando no la obtienen”, advierte.

Cifras recientes de Accenture dicen que 57% de los chilenos espera que las marcas sean transparentes sobre su forma de hacer negocios; 56% que traten bien a sus empleados; 56% que tengan valores éticos y demuestren autenticidad en lo que hacen.

Gabriela Álvarez, directora ejecutiva de Accenture Interactive

Claves para el nuevo escenario

Cinco elementos señala el informe de Accenture como clave para enfrentar el nuevo escenario. El primero es la data, cuyo conocimiento impulsa el cumplimiento omnicanal local. El 39% de los ejecutivos del retail del mundo señala la falta de información como principal reto para eliminar las brechas. En Chile, 48% de los ejecutivos del sector proyecta escalar data analytics este año, según Techvision.

El segundo, la agilidad. Casi la mitad (45%) considera a la agilidad y flexibilidad como prioridades para mejorar la resiliencia operativa. Un tercer elemento es la gestión del inventario, siendo necesarios algoritmos en tiempo real que resuelvan múltiples variables y prioridades cambiantes.

La última milla es el cuarto punto clave y una de las partes más caras de la cadena de suministro. Accenture dice que los retailers necesitan reinventar su cumplimiento, haciéndolo más rentable, ágil y sostenible.

Finalmente, está el ecosistema. Para operar con eficacia y velocidad, los retailers necesitan asociaciones, y saber aprovechar la experiencia y las redes de sus socios.