Tecnologías para mejorar la atención en el entorno universitario

Satisfacer las altas expectativas de sus estudiantes, gestionando al mismo tiempo sus recursos de manera eficiente, es uno de los grandes desafíos de las universidades en la actualidad. Y las soluciones tecnológicas están intentando ser un apoyo en esta materia. Herramientas para autoatención, servicios remotos e inteligencia artificial podrían ser fundamentales mejorar la experiencia estudiantil y también la imagen institucional.

Al respecto, Jessica Polanco, key account manager de ZeroQ, comenta que la transformación digital permite ofrecer a los estudiantes la rapidez y personalización que exigen hoy en día, lo cual fortalece el vínculo entre el estudiante y su institución. “Al adoptar estas herramientas, las universidades se vuelven más accesibles y eficaces, potenciando su prestigio y adaptabilidad en un entorno cada vez más competitivo”, señala.

Destaca en ese sentido que el impacto positivo de estas mejoras se extiende a varios niveles. Por ejemplo, los tótems de autoatención y plataformas de atención híbrida facilitan trámites y optimizan la distribución de recursos humanos.

Principales desafíos

La experta de ZeroQ, especializada en software para canales de atención, incluye entre los principales retos para las instituciones de educación superior la alta demanda en momentos críticos. Por ejemplo, para inscripciones, inicio de semestre y certificaciones, que generan gran afluencia de estudiantes.

Otro es la falta de infraestructura en las universidades, que tienen limitaciones para albergar a grandes cantidades de estudiantes en instalaciones adecuadas y adaptadas. Por otro lado, los estudiantes exigen rapidez y eficiencia en la atención. La implementación de tecnologías de autogestión, como citas en línea, gestores de fila y opciones de videollamadas, mejora notablemente su experiencia.

Entre las herramientas de vanguardia para la atención en universidades están, sin duda, los tótems de autoatención, innovación significativa en el entorno universitario. Estos permiten a los estudiantes realizar trámites de manera autónoma, sin interacción directa con personal administrativo. Por ejemplo, para pagos, entrega de información, impresión de documentos, agendamientos y otros.

Jessica Polanco, key account manager de ZeroQ

Retener y atraer talentos

La atención remota, a través de videollamadas y modelos híbridos, ha revolucionado también la forma en que las universidades interactúan con sus estudiantes, especialmente cuando la educación a distancia gana protagonismo.

Existen además herramientas de software de gestión de atención, que permiten básicamente medir y mejorar el rendimiento de los equipos ad hoc. Estas proporcionan métricas de cantidad de tickets atendidos, motivos de consulta, tiempos de atención y motivos de cierre.

Comenta Jessica Polanco que, a nivel institucional, esta optimización en la atención refuerza la reputación de las universidades como espacios innovadores y centrados en el estudiante. “La eficiencia en la atención no solo fomenta la satisfacción estudiantil y promueve la lealtad, sino que también ayuda a retener y atraer nuevos talentos en un mercado cada vez más competitivo”, explica.

En su opinión, las instituciones que lideran la transformación en la atención se están posicionando como referentes en la industria educativa, capaces de ofrecer una experiencia de alta calidad y orientada al futuro.