La estrategia de Unilever a través de su Club de Beneficios

En tres pilares se funda la estrategia de Unilever Chile para el desarrollo de un canal digital directo al consumidor, a través del cual la compañía de productos de consumo masivo busca innovar en su enfoque, implementando una nueva plataforma de ecommerce.

Estas tres bases consisten en fortalecer la fidelidad de los clientes mediante un contacto directo, adquirir y gestionar datos para mejorar la propuesta de valor, y utilizar el canal D2C como plataforma de experimentación para pruebas de producto y acciones promocionales.

Señalan en Unilever que este trabajo se basa en fortalecer su presencia online y ofrecer beneficios exclusivos a sus consumidores, y en ese camino se asoció con un proveedor de soluciones de comercio digital como VTEX que llevaría a cabo esa transformación.

“Para la industria del consumo masivo y las categorías en las que Unilever compite, desarrollar el canal de ecommerce representa un desafío; son compras que por años se llevaban a cabo principalmente en canales offline”, dice Javiera Mordoj, líder senior de direct-to-consumer en comercio digital en Unilever Chile.

Directo al consumidor

La incursión en el canal digital de Unilever en Chile comenzó en 2019, al explorar la venta online a través de sus principales clientes del canal moderno. “El canal digital directo al consumidor era aún inexplorado para la compañía, pero el momento de iniciar esta transformación coincidió perfectamente con la llegada de la pandemia en 2020”, recuerda Javiera Mordoj.

La nueva plataforma, conocida como Club de Beneficios Unilever, contempla beneficios en productos de todas las categorías de la empresa, con el atractivo agregado de ofrecer entregas a todo Chile.

Con promociones únicas, concursos y atención personalizada, su tienda digital se ha convertido en un destino de referencia para muchos consumidores chilenos que buscan ofertas y experiencias personalizadas.

Según la ejecutiva, Unilever decidió para esta implementación trabajar con VTEX. “Por lo sólido del servicio que ofrecen y la flexibilidad del SaaS para poder desarrollar funcionalidades a la medida, y por lo amigable de la plataforma (UX) tanto para usuarios (front) como para desarrolladores (back)”, comenta.

Javiera Mordoj, de Unilever, y Yuriko Huayana, de VTEX

Atraer y retener

Explica Yuriko Huayana, vicepresidente de ventas de VTEX en el sur de Latinoamérica, que la integración con VTEX permitió a Unilever sincronizar datos e intercambiar información entre su ecommerce y otros sistemas internos (CRM y ERP). “Facilitando así la gestión y optimización de la experiencia del cliente”, afirma.

Y destaca que el éxito del Club de Beneficios Unilever se refleja en sus resultados, entre los cuales menciona más de 700.000 sesiones durante 2023 y un crecimiento del 21% en transacciones con respecto al año anterior.

La plataforma ha demostrado, según ella, capacidad para atraer y retener clientes, con una tasa de conversión del 5,2% en 2022, 21% de crecimiento en transacciones 2023 vs. 2022 y un aumento del 194% en registros en 2023, lo que en su opinión hace que esta colaboración marque un hito en la evolución del ecommerce en Chile.

“Unilever está cosechando los frutos de su enfoque centrado en el cliente y la innovación digital”, recalca Yuriko Huayana, afirmando que este caso sienta las bases para una experiencia de compra online más personalizada y gratificante para los consumidores.

El cliente en el centro

La implementación de esta solución incluyó algunos módulos dentro del portafolio de VTEX: