Ariel Jeria: Estar efectivamente cerca de las personas

Desde la llegada del Covid-19 a nuestras vidas, hemos visto cómo en todo el mundo se ha hecho un hábito el homenaje de las 9 de la noche a los trabajadores de las llamadas “primeras líneas”: personal de la salud, recolectores de basura, bomberos, repartidores de compras y cuanta persona trabaja día a día en la calle para que nosotros podamos quedarnos en casa, cuidándonos.

Pero esta pandemia, como otras en la historia, vino acompañada de una importante carga adicional: la mayor recesión económica desde la Gran Depresión de 1930, en buena parte provocada por las medidas de confinamiento para frenar la propagación del virus.

Por esta razón, la mayor parte de los gobiernos del mundo no solo se ha enfrentado a la necesidad de robustecer su sistema sanitario para hacer frente a la enfermedad, sino que además han debido reaccionar con ayuda económica para los ciudadanos más vulnerables.

Es en este escenario de crisis social y económica que me parece importante reconocer también a las empresas que se ponen del lado de los consumidores en estos momentos: un ejemplo claro de ello, en mi opinión, es Wom.

Desde su llegada a Chile, a mediados de 2015, esta telco ha sabido conectar con su audiencia, con mensajes directos, frontales, sin letra chica y siempre del lado del consumidor.

Y no es solo gracias a una publicidad provocadora, el manejo de la comunicación y de cómo conectar con sus audiencias; el trabajo que ha hecho Wom es mucho más profundo y dice relación con el entendimiento de que las empresas ya no solamente deben buscar la generación de ganancias, sino que deben contar con un propósito mayor.

Y, para Wom, ese fin parece ser la justicia, como un valor a repartir entre los ciudadanos. Ya sea ofreciendo servicios a “precios justos” o exigiendo al Estado mayor competitividad, el gran claim de Wom en todas sus comunicaciones es “justicia para todos”.

Y así lo ha entendido su audiencia. Sin ir más lejos, recientemente Kantar dio a conocer su “Barómetro Covid-19”, que mide la percepción de la ciudadanía sobre las marcas en este periodo ubicó a la compañía de telecomunicaciones en el primer lugar.

Este primer lugar –así como el logrado en el Praxis Xperience Index y el Premio ProCalidad– es el resultado de un conjunto de decisiones, como ser una de las primeras compañías en tener un equipo dedicado exclusivamente a la experiencia del usuario, y el hecho de ponerse simplemente en el lugar de sus usuarios y empatizar con sus demandas y dolores, ubicándolos verdaderamente en el centro de su operación.

Es evidente que las empresas que se preocupan de la experiencia de sus clientes serán las primeras en adaptarse a las nuevas necesidades que implica esta crisis sanitaria.

Sabemos que esta pandemia va a cambiar no solo nuestros hábitos; también nuestra percepción de lo que era “normal”. Solo las empresas que escuchen a sus consumidores y se conecten con ellos van a ser capaces de acompañarnos en esa nueva realidad.

Ese es el valor de ser una empresa relevante para las personas.