Cristián Maulén: La inminencia del cambio y sus consecuencias

Como administradores, nuestro pensamiento lineal se ha caracterizado, por años, en comprender que hay cosas que pasan “ahora”, otras “después” y algunas “más adelante”. No obstante, producto del gran golpe que significó la pandemia, el presente y el futuro se han unido.

Jamás pensamos, por ejemplo, que la educación se digitalizaría tan rápido o que ese mismo proceso aceleraría tantos cambios políticos. Tampoco proyectamos que los productos llegarían con mayor frecuencia a lugares tan remotos por el crecimiento incremental del ecommerce tras el confinamiento.

El “después” se convirtió en el “ahora” y, por consiguiente, es determinante cuestionarnos qué pasará con nuestras operaciones en los próximos meses. Lo único claro, hasta el momento, es que el coronavirus desafía la forma en que accionamos.

Consecuencia de lo anterior, algunas organizaciones o procesos están destinadas a desaparecer, otras cambiarán momentáneamente y solo algunas van a comenzar a surgir. El cambio es inminente y no podemos cegarnos ante sus consecuencias.

El mundo, desde mi apreciación, se encuentra en un estado “liminal”. Esto significa que el pasado ya se fue pero aún no llega el futuro, por tanto, estamos en una dimensión intermedia y se comienzan a generar tensiones nunca antes vividas. Por ejemplo, la privacidad de mis datos o la información al servicio de todos por un bien público, la eficiencia global o producción en nuestros mercados para asegurar cadenas de abastecimiento.

En este contexto, tecnologías exponenciales como inteligencia artificial, robótica, genética y obtención de conocimiento a partir de los datos se aceleran, siendo adoptadas por organizaciones que desconocen la forma de explorarlas.

La curva de adopción de tecnologías es más lenta que su curva de desarrollo, pero con Covid-19 la adaptabilidad se disparó y muchas organizaciones comenzarán a contar la historia de cómo desaparecieron o quebraron, lo que será de dos formas: poco a poco y luego de repente, como observadores de lo que pasa lentamente.

"Esto determina una nueva responsabilidad para las organizaciones: diseñar la nueva experiencia del cliente y generar espacios empáticos con su comunidad y audiencia."

La pregunta al respecto es ¿estamos preparados para poder trabajar en este contexto y generar estos cambios?

Según la Radiografía del Ciudadano: Cambios y Prioridades, de CustomerTrigger y el Observatorio de Sociedad Digital, UNegocios FEN de la U. Chile, hemos podido detectar nuevos comportamientos en los ciudadanos con respecto a sus demandas de servicio y necesidades de protección.

Como ejemplo, el 35,4% de la opinión confía en que “las empresas y marcas deben ser un aporte clave en el desafío que impone la crisis sanitaria” y tan solo el 7,7% confía en que “las medidas de la autoridad ayudarán a combatir esta crisis”.

Referido al primer punto, se encuentra el “fortalecimiento de canales digitales” con 46%, en contraste con “guardar silencio”, con el 24%. Asimismo, podemos observar que el 33% del panel prefiere “compra online con despacho” versus 18% “antes de la crisis”. O, también, que 8 de 10 de personas (80,2%) indican que su situación económica “empeorará mucho” y “empeorará”, lo que se ha traducido en una tendencia en 14 semanas de investigación.

Estos datos dan cuenta, en primer lugar, de la confianza que entregan los ciudadanos a las compañías, quienes tienen la obligación de responder, ofreciendo servicios más fáciles y consistentes, desplegando plataformas digitales, fortaleciendo su comunicación con contenido contextual y, en el caso de empresas de servicios e intensivas de clientes, mejorar su gobernabilidad de datos y garantizar la entrega de soluciones omnicanales, con la misión de adaptarse y empatizar con las personas. Acciones que finalmente se traducen en una contundente mejora en la experiencia de consumo.

El Coronavirus tendrá un impacto duradero en el estado del consumidor. Los ciudadanos han perdido seres queridos, trabajos y negocios. Incluso cuando se haya vuelto a la normalidad, las personas de todo el mundo tendrán una nueva “hiper-conciencia” acerca de enfermarse, de las actividades cotidianas que en el pasado se daban por sentadas.

Los ciudadanos sienten nostalgia por un momento en el que simplemente podríamos vivir nuestras vidas normalmente, sin la nueva tensión que el Covid ha causado en el cotidiano. Esto determina una nueva responsabilidad para las organizaciones: diseñar la nueva experiencia del cliente y generar espacios empáticos con su comunidad y audiencia. Como líderes, podemos eludir la realidad del cambio, pero no sus consecuencias.