Emilio Madero: Un pilar de la cultura organizacional

Este mes de octubre se está celebrando el CX Day 2022, o Día Internacional de la Experiencia del Cliente. Esta fecha es importante, pues nos invita a recordar, y asumir, que en la cultura de nuestras organizaciones la experiencia de los clientes debe convertirse en un pilar fundamental.

Pero, ¿cómo es posible lograr esto? ¿Cómo podemos avanzar desde una simple afirmación declarativa hacia una práctica real que impacte a toda la organización?

Es fundamental comprender que todos los colaboradores dentro de la organización, independiente de la jerarquía en sus responsabilidades, deben ser capaces de ubicar al centro de su quehacer la satisfacción del cliente.

Esto implica en principio procesos conscientes, protocolizados y medibles, pero que, con constancia, deben aspirar a convertirse en prácticas que formen parte inherente de la cultura organizacional, naturales y casi instintivas.

Es en este punto donde se comienza a vivir, respirar y sentir realmente la experiencia del cliente en cada etapa y momento de la organización.

Ahora bien, cuando ubicamos en el centro de la cultura organizacional la experiencia de nuestros clientes, al mismo tiempo estamos contribuyendo a la construcción de valor de nuestros negocios y, en concreto, al éxito de nuestras operaciones.

"¿Cómo podemos avanzar desde una simple afirmación declarativa hacia una práctica real que impacte a toda la organización?"

Cuando enfocamos la energía de la organización, especialmente la de sus colaboradores, quienes en definitiva son los que construyen la cultura, el cliente puede disfrutar de una experiencia completamente enriquecida y con un valor agregado creciente en el tiempo.

Finalmente, aunque este CX Day marca un hito para reflexionar sobre nuestro desempeño en materia de experiencia de clientes, la aspiración que debiésemos tener como organizaciones es que cada punto de contacto –todos los días y en cualquier momento– es una oportunidad para ponernos a prueba, medirnos y entregar lo mejor de nosotros.

En definitiva, tenemos en juego el propósito de nuestras compañías, centradas en fortalecer la lealtad y fidelidad de los clientes. Pero ambos conceptos no son lo mismo.

Un cliente fiel es aquel que está interesado en los productos o servicios de la empresa y que, gracias a programas de fidelización, que le aportan ofertas o/y servicios, se consigue garantizar que dicho cliente siga demandando nuestra oferta de productos y/o servicios.

En cambio, los clientes leales son aquellos que tienen interiorizados, no solo los productos o servicios de la empresa, sino que incluso los valores que declaramos.

En este caso, son clientes que serían igualmente constantes en su relación con la empresa aunque no existiesen programas o ventajas especiales de fidelización. Es decir, son clientes que han establecido una relación de largo plazo con la organización, debido a una identificación con los valores que esta declara como verdaderos estandartes.