Evelyn Marriaga: Boomers, Millennials y Generación Z

Uno de los grandes retos de las empresas que quieren brindar una buena experiencia a sus consumidores es adaptarse a las necesidades de sus clientes de diferentes generaciones para acompañarlos en las etapas de su vida.

Parece que cuanto más joven eres, más influyó el Covid-19 en tus expectativas de servicio al cliente. En el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2021 de Zendesk se preguntó a los clientes cómo han cambiado sus expectativas de interacción con el servicio al cliente con sus marcas desde el comienzo de la pandemia.

Los más afectados han sido los jóvenes de entre 18 y 24 años; el 21% de ellos esperaba mejor servicio de las empresas, a diferencia de los clientes de 55 años, cuyo porcentaje se reduce al 11%.

Desarrollar un CX multi-generacional resulta esencial y aquí presentamos tres aspectos que pueden ayudar a desarrollar estrategias flexibles y escalables.

Digitalización del servicio al cliente

Los Zoomers investigan por su propia cuenta antes de comprar, por lo que no sorprende que valoren resolver problemas por sí mismos. El uso de herramientas como centros de ayuda automatizados y páginas de preguntas frecuentes ha aumentado hasta en 30% y “no encontrar la información que necesito en línea” es uno de los aspectos más frustrantes de una mala experiencia como cliente.

Los clientes más jóvenes tienen expectativas del soporte de autoservicio. Las empresas deben crear bases de conocimiento y buenos centros de ayuda que permitan autorresolver los casos.

"En cualquier caso, la estrategia CX debe ser adaptable al ciclo de vida de los consumidores, además de escalable y flexible para estar preparados frente a cualquier circunstancia."

Además, el 40% de los Zoomers y Millennials han interactuado con las empresas en línea con más frecuencia debido a la pandemia, en comparación con 25% de los Boomers. Los compradores más jóvenes están abiertos a nuevas alternativas digitales: zoomers y los millennials se sienten más cómodos interactuando con los chatbots.

El 60% de estos estuvieron de acuerdo en que “la automatización y bots son útiles para cuestiones sencillas”. Y solo el 6% de los clientes de más edad dicen haber usado los bots con más frecuencia en el último año. Sin embargo, estos clientes no suelen darse cuenta de que están interactuando con un bot y a veces se sienten engañados si lo descubren.

En el estudio se preguntó a los clientes: “Que usted sepa, ¿ha interactuado con un bot de soporte automatizado en el último año?” Más de la mitad de los Zoomers y Millennials respondieron que sí; en el caso de los de 55 años, el porcentaje fue de un 29% (15% respondió “no lo sé”).

Entender los canales de comunicación favoritos por generación

Una de las mayores diferencias generacionales son los canales de atención preferidos. Para más del 40% de los Boomers las conversaciones físicas en la tienda son uno de sus métodos de comunicación preferidos para resolver un problema. Menos de una cuarta parte de Z y Millennials opinan lo mismo.

Los datos del Informe de Tendencias de Zendesk 2021 ayudan a entender mucho mejor esto. Más de 40% de los consumidores más jóvenes han interactuado con empresas online con más frecuencia debido al Covid-19, en comparación con 25% de las generaciones mayores.

Foros comunitarios, mensajería social –WhatsApp y Facebook Messenger–, redes sociales y opciones de chat web han sido más utilizadas por Zoomers y Millenials que por la Generación X.

"Los clientes más jóvenes tienen expectativas del soporte de autoservicio. Las empresas deben crear bases de conocimiento y buenos centros de ayuda que permitan autorresolver los casos."

Conocimiento del cliente

El análisis de preferencias del cliente debe ser un básico; sin embargo, un error común en las áreas de atención a clientes es no actualizar con frecuencia su perfil basado en el momento de vida y otros indicadores clave que permitan identificar posibles cambios de sus necesidades. Si bien algunos aspectos del cliente no cambian muy rápido, otros sí lo hacen velozmente.

Para actualizar los diferentes perfiles de cliente, las áreas de soporte necesitan apoyarse en herramientas de análisis de datos que les permitan actualizar en tiempo real información con la que ya trabajan, identificar nuevas variantes y obtener conocimientos más precisos.

Mejora así la toma de decisiones en tiempo y forma y, en caso de ser necesario, la adaptación de procesos, siempre manteniendo al cliente como eje principal.

Por ejemplo, el 53% de los Millennials cambiarían de marca al tener una sola mala experiencia, frente a 34% de los Zoomers, lo que podría estar relacionado con la falta de poder adquisitivo de los segundos.

Se necesario saber que mientras un Zoomer tiene la expectativa de un agente más empático, el Millenial espera un servicio más rápido y eficiente.

Si la empresa ofrece un servicio al cliente con canales nuevos y tradicionales, no habrá que elegir entre atender a Millennials, Zoomers o Boomers. Los consumidores podrán interactuar con la marca de la forma que prefieran, por teléfono fijo o Twitter.

En cualquier caso, la estrategia CX debe ser adaptable al ciclo de vida de los consumidores, además de escalable y flexible para estar preparados frente a cualquier circunstancia. Contando con ese principio de adaptación, seremos empresas fuertes y resilientes.