Leandro Olivier: Empoderar al equipo frente a la realidad cambiante

No es ningún secreto que el lugar de trabajo ha cambiado bastante en el último año y es una realidad que el futuro de la forma en que los equipos colaboran, se comunican y se conectan sigue siendo muy cambiante. El reto para los líderes empresariales es, por lo tanto, cada vez mayor.

El liderazgo remoto y su constante adaptación es una realidad global. Según el Informe de Tendencias 2021 Zendesk, el 60% de las empresas planea ofrecer una mayor flexibilidad a los equipos de trabajo remoto y, al igual que todos los desafíos complejos, esto puede representar una oportunidad.

Para diseñar su equipo con la suficiente agilidad para que sean adaptables y productivos frente al cambio, la confianza y la buena comunicación son cruciales entre gerentes, empleados y distintas áreas que no se ven con regularidad.

El 63% de los equipos de atención al cliente de las empresas comenzó a trabajar desde casa en 2020, según datos de la encuesta Zendesk CX Trends 2021; sin embargo, la colaboración entre equipos es de los retos más complicados a los que se han enfrentado las empresas, pues equipos de América Latina siguen sufriendo la falta de una colaboración interna eficaz.

De hecho, en los equipos de servicio al cliente, el 70% de los agentes de las Pymes dicen, desde el comienzo de la pandemia, que se requiere más esfuerzo para colaborar con equipos fuera del servicio de atención al cliente; por ello, crear un entorno que facilite la colaboración abierta y el intercambio de conocimientos es una forma poderosa de mejorar la eficiencia.

Por ejemplo, si un agente resuelve un problema difícil para un cliente, documentar y compartir ese esfuerzo puede hacer que otros agentes sepan cómo resolver frente a una problemática similar y, mejor aún, ayude a los clientes más rápido.

"Invertir en agilidad para responder a las cambiantes necesidades es una acción esencial con la que una empresa estará en el camino de lograr el éxito a corto, mediano y largo plazo."

La constante innovación es una estrategia de supervivencia y, al considerar dónde invertir, la tecnología es un buen punto de partida. Invertir en soluciones facilita mucho la realización de cambios a gran escala sin tener que volver a capacitar al personal de servicio de atención al cliente –prioridad clave para cualquier empresa ágil–, además de hacer que los agentes puedan tener una vista unificada del cliente útil para crear experiencias personalizadas a lo largo de todo su trayecto.

De hecho, las grandes y medianas empresas líderes tienen 5,8 veces más probabilidades de decir que brindan a los agentes una vista única del contexto importante del cliente.

Al optimizar la operación de soporte, los procesos aseguran una ejecución coherente y el impacto positivo de esos beneficios se extiende al resto de la organización, sobre todo, en el área de Experiencia del Cliente (CX).

Las empresas deben buscar formas de eliminar las tareas repetitivas para que el equipo pueda tener más tiempo para otras actividades; por ejemplo, tener el contexto del historial del cliente significa no tener que repetir información si se lo transfiere con otro agente, o reconocer sus 5 años de lealtad con la marca.

De hecho, las medianas empresas de alto rendimiento tienen 1,5 veces más probabilidades de adoptar mejoras digitales que hagan realidad estos cambios.

El teletrabajo puede ser un desafío para cualquiera que esté acostumbrado a ir a la oficina todos los días. Un equipo necesita saber dónde encontrar respuestas rápidas, sin tener que buscar el contacto adecuado, el correo electrónico de algún área específica o el artículo del centro de ayuda.

"La constante innovación es una estrategia de supervivencia y, al considerar dónde invertir, la tecnología es un buen punto de partida."

Para facilitar la vida de los empleados y crear un buen liderazgo remoto, es buena idea invertir en una herramienta que unifique el espacio de trabajo.

Es indispensable equipar al equipo con las soluciones apropiadas, conectividad y todos los recursos necesarios para hacer su trabajo más productivo, para la automatización del flujo de trabajo, y herramientas que facilitan la colaboración e identificación de quién necesita ayuda.

En una realidad con cambios constantes, el liderazgo se debe expresar creando una visión que englobe a toda la organización y en un constante empoderamiento del equipo.

Se lo debe dotar de las soluciones que requiera para llevar a cabo su trabajo, además de liderar bajo una mentalidad que incentive la innovación. La empresa debe preservar un entorno en que los cambios sean bienvenidos y los procesos sean constantemente adaptables sin que nadie piense que “es la única forma en la que se hace”.

Invertir en agilidad para responder a las cambiantes necesidades es una acción esencial con la que una empresa estará en el camino de lograr el éxito a corto, mediano y largo plazo.