Raúl Rodríguez: Fidelizar a tus clientes en este Cyber Day

Según un estudio de Think with Google, en 2020, el 46% de los consumidores recurrió a comprar online. Es innegable, la pandemia puso el foco en la industria e-commerce y Statista proyectó que más de 2.000 millones de personas consumieron productos y servicios en Internet, más de 267 millones de Latinoamérica.

El ecommerce está teniendo miles de usuarios que se incrementarán y el Cyber Day será prueba de ello. Este evento es una excelente oportunidad, no solo para aumentar ventas, sino para fidelizar clientes. Retenerlos puede generar un mayor rendimiento, pues de acuerdo a un informe de Loyalty Effects con solo aumentar un 5% la retención se puede generar un aumento del 25% al 100% de las ganancias de una empresa.

¿Qué se necesita hacer para este Cyber Day 2021? A continuación, tres pasos.

Abre el diálogo con tus clientes.

El paso a Internet ya no es solo una cuestión de comodidad, sino una necesidad. Los clientes quieren personalización en sus interacciones con sus marcas, con múltiples puntos de contacto personalizados que les permitan asignar su tiempo y dinero según sus preferencias.

Según el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2021 de Zendesk, el comercio digital en Latinoamérica registró un aumento de 45% en el número de solicitudes de soporte desde el inicio de la pandemia, lo cual representa una gran oportunidad de lealtad para las empresas.

En momentos así, una comunicación efectiva puede contribuir a mejorar la fidelidad de los clientes en tiempos difíciles. Según el estudio, es más probable que las empresas que obtienen mejores tiempos de resolución y mejores valoraciones de satisfacción estén intercambiando mensajes con sus clientes.

Una comunicación rápida y con resultados ofrece un servicio al cliente sin fisuras ni fricciones. No es de extrañar que estemos viendo un aumento de la popularidad de las plataformas de mensajería desde el inicio de la pandemia: el 85% de los clientes en Latinoamérica usó un nuevo canal de soporte en 2020 y el 156% recurrió a las aplicaciones de mensajería.

"Cuanto mejor atención les des, mayor será la cantidad de clientes fidelizados que tendrás y, consecuentemente, mayores tus ganancias."

Haz de la tecnología tu mejor aliada.

El uso de soluciones tecnológicas adecuadas y volcadas para la atención al cliente puede ser la diferencia para lograr una personalización exitosa y así obtener más valor para este Cyber Day.

Según el reporte de Zendesk, el 75% de los agentes de servicio al cliente se sintieron abrumados en el último año, por lo que, en temporadas especiales de mayor demanda, hacer uso de la tecnología permite que tu equipo se pueda enfocar en problemas más complejos.

Más allá de solo implementar soluciones tecnológicas, se trata de capacitar a los empleados para que hagan uso de ellas y así poder sacar el mejor provecho. De hecho, el 69% de los equipos de soporte con los mejores resultados en Latinoamérica en cuanto a velocidad, eficiencia y clientes satisfechos, hacen uso de estas herramientas de gestión de flujos de trabajo.

Apuéstale a la experiencia del cliente para diferenciarte.

Existe una saturación de productos sin diferenciación, pudiendo encontrarse el mismo tipo de producto en cientos de tiendas. El precio ha dejado de ser el motivo principal para tomar decisiones de compra.

La experiencia en el servicio de atención al cliente pasó al segundo lugar de importancia, según el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2021 de Zendesk, y el 81% de los clientes en Latinoamérica están dispuestos a gastar más en empresas que les ofrecen buen servicio online.

Según el estudio, el 71% de los clientes de Latinoamérica le dieron mayor importancia a la experiencia que hace un año y el 82% de ellos se cambiarán de marca si reciben una mala experiencia. Para poder diferenciarnos debemos poner muchos más esfuerzos en desarrollar una buena estrategia de experiencia de marca. Este paso es imprescindible; de acuerdo con Forrester, el 72% de las empresas tiene como prioridad mejorar la experiencia del cliente.

En este Cyber Day, no importará del tamaño o sector de tu empresa; será más importante para los clientes navegar en los sitios de sus marcas sin inconvenientes, comunicarse con ellas para resolver sus dudas de forma fácil y, si tienen un inconveniente, tener rápida solución.

Las tecnologías innovadoras ya no son exclusivas de las grandes empresas, pues más de la mitad de las empresas afirma que desea invertir más en tecnología para poder gestionar mejor a su personal distribuido, adaptarse a las necesidades de sus clientes e incorporar nuevas formas de soporte. Cuanto mejor atención les des, mayor será la cantidad de clientes fidelizados que tendrás y, consecuentemente, mayores tus ganancias.