Visión de la tecnología como aliado y no como amenaza

Significativos pueden ser los retos en aquellos entornos laborales en donde hay atención al cliente, puesto que muchas veces se debe atender un sin número de consultas específicas y en horarios que pueden salirse del turno convencional laboral.

En la actualidad, muchos procesos que en el pasado dependían solo de mano de obra humana han sido optimizados gracias a la tecnología. Y en ese sentido, varias empresas de sectores como el bancario o el turístico han decidido hacer uso de la IA.

Los principales cambios se relacionan con automatizar tareas repetitivas (pagos, programación de citas, preguntas frecuentes). Han surgido en ese entorno los chatbot, que son software que, haciendo uso de esta tecnología, sostienen una conversación en voz o texto y en tiempo real con potenciales clientes, lo que permite mayor eficiencia en la inmediatez de la respuesta.

Sin embargo, estos han sido creados por seres humanos, como advierte la académica Noemí Mercadé, profesora de EAE Business School. “Los retos que nos proponen, están propulsados por la velocidad que nosotros le queramos otorgar”, aclara.

Necesaria presencia humana

Una de las prevenciones que genera la implementación de esta tecnología es, según la profesora Mercadé, si su uso significa la desaparición de puestos de trabajo, dada una eventual presencia innecesaria de agentes informativos humanos.

“El miedo principal de la población radica en no entender estas nuevas tecnologías, sentir que su seguridad o sus derechos puedan quedar vulnerados y pierdan el contacto humano”, dice la académica de EAE Business School.

Recuerda que muchos avances, como la llegada de la imprenta, la televisión o Internet, fueron vistos en un primer instante como potenciales amenazas para la forma de vida cotidiana. Pero señala al mismo tiempo que hoy es inimaginable vivir sin valerse de algunos o de todos ellos.

“Nos encontramos en un momento que demanda apertura mental para aproximarnos sin temores a los desarrollos que llegaron para aliviar falencias, vacíos o con la intención de optimizar procesos”, comenta Noemí Mercadé. Y agrega la necesidad de la presencia humana en todos los procesos, para la cual surgen nuevas formas y puestos de trabajo.

5 actitudes correctas

En su opinión, cinco actitudes permiten asumir de buena manera el desarrollo tecnológico. La primera es tener una mentalidad abierta que permita anticiparse al cambio, identificando oportunidades estratégicas.

La segunda, un enfoque en la mejora continua. “La tecnología nos acerca a los objetivos, nunca nos da una solución mágica. Debemos enfocarla en seguir mejorando continuamente nuestros procesos y la eficiencia operativa”, dice Mercadé.

Una tercera actitud es la proactividad, que implica no esperar a observar cómo se utiliza la tecnología en otras partes, sino buscar formas de implementarla en el sector pertinente, buscando recorrer temprano la curva de aprendizaje.

Asimismo, una visión humanista permite entender que la tecnología está al servicio de las personas y no al revés. “Las mejores experiencias surgirán de la colaboración entre humanos y máquinas, no de reemplazar unos por otros”, afirma la profesora.

Finalmente, una adaptación estratégica lleva a aprovechar las tecnologías para innovar y generar ventajas competitivas, marcando la diferencia entre líderes y rezagados.