Juan Antonio Etcheverry: El estilo Virgin parte por dentro ^Destacado

Por quinto año consecutivo, Virgin Mobile fue distinguida con el premio Lealtad del Consumidor en la categoría de telefonía celular. Otorgado por Alco Consultores, este reconoce a las empresas que potencian las buenas prácticas orientadas a generar lealtad.

La empresa obtuvo una puntuación de 50,5%, situándose primera entre las compañías de telefonía móvil y sexta respecto a todas las industrias locales. La distinción se basa en la medición del índice Net Promoter Score, estándar mundial que determina la intención de los clientes de recomendar una empresa a un amigo o familiar, de acuerdo a lo cual los clasifica en promotores, pasivos o detractores.

Juan Antonio Etcheverry, gerente general de Virgin Mobile, comenta que herramientas como esta ayudan a detectar los espacios de mejora hacia el target, que se mueve principalmente en lo digital. “Ellos quieren interactuar con nosotros, pero también demandan soluciones rápidas, por lo que nos hemos empeñado en impulsar una mejor atención en línea por medio de apps y chats”, señala.

Para él, este premio no solo es importante para el posicionamiento de la marca, sino también una motivación interna para que el equipo trabaje enfocado en entregar un sello distintivo en la atención. 

Destaca que al interior de la empresa operan por lo general estándares de formalidad y jerarquía que son diferentes. Si bien no existe control horario, se trabaja con el entendido de que todos colaboran con la tarea del equipo, lográndose finalmente buenos niveles de productividad.

Satisfacción interna

Dice Etcheverry que hace un par de años se formó un Comité de la Felicidad, cuya tarea principal es generar actividades destinadas a compartir y que permitan alcanzar una convivencia llevadera, generándose un estado de ánimo favorable para la jornada cotidiana. “Estas actividades abren espacio para que las personas se suelten y se atrevan a participar en la solución de problemas concretos del grupo”, expresa.

Otra iniciativa es Virgin Family, que existe en todas las empresas Virgin, que según señala el ejecutivo “ayuda a promover ciertas prácticas; compartirlas entre nosotros es algo que como empresa y como equipo nos hace bien”. Explica que es parte del llamado Virgin Way, que reúne las iniciativas que buscan que la organización tenga un clima favorable.

Internamente, Virgin Mobile posee herramientas concretas que miden los niveles de satisfacción de los empleados, que indagan sobre su nivel de satisfacción global. Este se configura a través de saber si recomendaría trabajar en la compañía, cuánto tiempo se proyecta en ella, el nivel de independencia que percibe en su trabajo, la confianza que siente de parte de sus jefes, entre otras dimensiones.

Comenta Juan Antonio Etcheverry que la satisfacción interna resulta en una capacidad del grupo para solucionar problemas que exponen algunos clientes cuando llaman al call center, al que en Virgin se le denomina “rock center”. “Acá no existe un script y las personas usan criterios basados en el sentido común, lo que nos da una capacidad de resolución que los clientes han evaluado en general muy bien”, dice.