Hay mayor confianza en empresas que en la autoridad ^Destacado

Lo que hagan las empresas y marcas, más que las medidas de la autoridad, es más importante para la mayoría de las personas para enfrentar los desafíos que impone la crisis sanitaria generada por el Covid-19.

En la última actualización del estudio “Radiografía del Ciudadano: cambios y prioridades”, realizado por la consultora CustomerTrigger y el Observatorio de Sociedad Digital, de la Facultad de Economía y Negocios de la U. de Chile, un 35,4% de las personas dijo confiar en que las empresas y marcas “deben ser un aporte clave en el desafío que impone la crisis sanitaria”.

Por el contrario, según la pesquisa de la llamada Célula de Investigación CustomerTrue, tan solo el 7,7% confía en que las medidas de la autoridad ayudarán a combatir esta crisis. En tanto, para el 56,9% de los encuestados los ciudadanos tienen un rol prioritario en la superación de la misma.

Dadas estas cifras, el estudio indaga acerca de la valoración de iniciativas de adaptación por parte de las empresas, buscando encontrar formas que permitan una recuperación sin erosión de sus servicios.

Digitalización, información y alivios

La iniciativa más valorada que refleja el estudio es el fortalecimiento de canales digitales, con 46% de las preferencias. Ello desafía a las organizaciones a mejorar la gobernabilidad de datos y ofrecer soluciones omnicanales. Los segmentos etarios de 46-55 y 26-35 años son los que más valoran esta medida, con 59% y 51%, respectivamente.

Con un 42%, la segunda es dar información sobre cuidado y medidas de protección, lo que implica a juicio del estudio la necesidad de revisar la creación y entrega de contenido relevante. Las concesiones y alivios para el pago de obligaciones son, para el 38% de los encuestados, la tercera iniciativa más valorada, lo que desafía, según los analistas de CustomerTrigger, a una real empatía con los ciudadanos y clientes frente a la presión de una crisis económica.

Guardar silencio es la actitud menos valorada por el panel, con solo 24% de las preferencias, seguida por generar contenido de optimismo y buen humor (25%) y empatizar mediante donaciones (27%).

Antes y durante la crisis

Por otra parte, el estudio muestra cambios durante la crisis en las prioridades de consumo en 7 categorías monitoreadas. Casi la mitad (49%) de las personas mantiene su interés en “comida-limpieza”, seguido por “vestuario” con 21%. En las otras categorías, que varían entre 6% y 4%, la más baja es “decohogar”.

Comparando “antes y durante” esta crisis se aprecian importantes brechas en intención de consumo, más notoriamente en “tecnología” (23% versus 6%), “automóviles” (18% - 5%) y “decohogar” (17% - 4%).

También ha variaciones respecto de los sistemas de compra. Comparando “antes y durante” la crisis sanitaria, se observa que “compra online con despacho” tiene un 31% de preferencia, versus 18% antes de las crisis. La “compra en tienda” solo alcanza un 12%, versus un 31% antes del coronavirus.

Con todo, los analistas recomiendan a las organizaciones definir nuevas estrategias de conexión con sus audiencias, mejorar la calidad de sus datos, democratizar la información para lograr soluciones inteligentes que faciliten el servicio a clientes.