Ranking PXI mide la experiencia de clientes en Chile ^Destacado

Complejo fue el último año para las marcas y empresas de servicio en Chile en lo relativo a la experiencia que ofrecen a sus clientes, según lo revela la última versión del ranking PXI, Praxis Xperience Index.

El resultado general muestra un retroceso de 3 puntos, en relación al la edición anterior, que según la consultora Praxis, que desarrolla este estudio con más de 120 marcas de 30 sectores, se explica fundamentalmente por la baja del componente facilidad del indicador de experiencia, que cayó 9 puntos.

La caída general se refleja también en un cambio en la composición de los grupos en que se clasifican las marcas de acuerdo al indicador obtenido, desde el A, de experiencias excelentes, hasta el E, deficientes.

Los grupos A y B (excelentes y muy buenas) se vieron muy disminuidos, representando hoy un 23% de las marcas medidas, frente al 36% del año anterior. Mientras el grupo A pasó de 15 a 7 marcas, el B bajó de 31 a 22. Dato curioso de este año es que los tres primeros lugares los ocupan las marcas de gas en cilindro: Lipigas (1), Gasco (2) y Abastible (3).

El modelo PXI

Praxis mide la experiencia de los clientes en tres niveles. Las interacciones, que es la experiencia en puntos de contacto específico; los viajes o experiencia frente a una necesidad del cliente, y la relación: experiencia acumulada en múltiples viajes.

El modelo PXI separa la experiencia en tres dimensiones. Una funcional, que se relaciona con si la interacción satisface la necesidad. Otra operacional, vinculada con la facilidad o dificultad para satisfacerla, y la dimensión emocional o lo agradable de la interacción.

Este año, el indicador se vio afectado en la facilidad, que alcanzó su mínimo histórico. Mientras el componente emocional se mantuvo, el funcional de la efectividad continúa su tendencia al alza.

En relación al año anterior, en el ranking 2021 hay sectores que muestran variaciones relevantes: prestadores de salud (+15 puntos), transporte público (+11) y buses interurbanos (+7). Otros bajan sus indicadores: seguridad para el hogar (-13), courier (-12), AFP (-11), gas medidor (-11), instituciones financieras (-8), Internet (-7).

Servipag y Wom

Compartiendo el quinto lugar con Clínica Alemana, en el grupo A de experiencias excelentes, se encuentra este año Servipag. Su gerente general, Jaime García, comenta que este tipo de reconocimiento tiene el gran valor de provenir de las personas que a diario usan sus servicios en sus plataformas presenciales y digitales.

“Este año de pandemia ha sido un periodo difícil para todos y gracias al compromiso de nuestros colaboradores pudimos reforzar nuestro servicio, e incluso atendimos requerimientos nuevos, como los retiros del 10% de las AFP y la Ley de Protección del Empleo”, señala García.

En el grupo B de experiencias muy buenas se ubica Wom, caso atípico para su categoría inclinada a las experiencias regulares y malas. Se explica la satisfacción de Christopher Laska, CEO de esta compañía. “Esto ha sido posible gracias a la confianza de nuestros clientes, y para ello, la clave ha sido el compromiso permanente de los más de 2.700 Womers a lo largo de todo Chile”, dice Laska.

Agrega que, especialmente en pandemia, Wom se esfuerza por entregar un buen servicio a precio justo, “acompañado de una experiencia cómoda y efectiva para nuestros clientes”.