Crece la confianza en las empresas, pero no lo suficiente

Un incremento lento y paulatino muestran los niveles de confianza que la ciudadanía tiene en las empresas, de acuerdo a lo que revela la más reciente edición del estudio ICREO, que desde 2014 desarrolla la consultora Almabrands.

Señala el informe correspondiente al último estudio que, a pesar del alza en la nota general, esta sigue siendo baja, evidenciando lo mucho que falta por avanzar en términos generales para que la confianza mejore de manera sustancial.

La buena noticia es que, no obstante imponerles las personas altas exigencias, las empresas continúan mostrando un mejoramiento sostenido en el tiempo. La confianza en ellas ha aumentado más de un punto desde el 2015, pasando de un promedio de 3,2 a un 4,4.

Esto ha ocurrido, según Almabrands, gracias a un avance positivo en las dimensiones de la confianza que resultaban más débiles, que son la honestidad y transparencia, la responsabilidad y la empatía.

Contexto desafiante

En opinión de Carolina Altschwager, socia y fundadora de Almabrands, las empresas están respondiendo positivamente en un contexto desafiado por los ciudadanos. Pero advierte que tienen que seguir trabajando con sentido de urgencia para fortalecer la confianza.

“Aún están lejos de tener indicadores para estar orgullosas de su desempeño: un 49% de las personas tiene un bajo nivel de confianza en ellas, al evaluarlas con notas de 1 a 4”, sostiene Carolina.

Pamela Órdenes, socia y líder del proyecto ICREO, añade por su parte que las expectativas que existen sobre las empresas para ser confiables son mayores, más integrales y complejas que cualquier otra institución.

“Se espera de ellas un equilibrio de todas las variables que construyen confianza: que sean honestas y transparentes, responsables en su actuar, empáticas con los intereses de las personas y la sociedad, y no solo los propios, junto con respaldo y buen desempeño”, señala Pamela.

Higiene y tecnología

Elemento relevante del estudio es que no todas las empresas que tienen una relevancia cotidiana en la vida de las personas logran construir confianza. Muchas tienen evaluaciones bajas, principalmente en sus niveles de transparencia, responsabilidad y empatía.

“Entre estas organizaciones, hay muchas de servicios básicos con características de monopolio, donde la centralidad de los clientes, el respeto y consideración por sus inquietudes y dolores no están a la altura de las expectativas”, comenta Carolina Altshwager.

Destacan entre las empresas que están en la cima del ranking de confianza las de productos de higiene y de tecnologías. Encabezan la puntuación las categorías de Higiene y Desinfección del Hogar, con nota 5,4. En ello podría estar influyendo la influencia que han ejercido en relación con la pandemia.

Las empresas de tecnología ocupan el segundo lugar con nota 5,3, mientras que en tercer lugar, empatadas con un 5,2, están las deportivas y de streaming. Es probable que el trabajo y estudio en casa, lo mismo que la necesidad de entretenimiento, hayan influido en eso.

Áreas de menor confianza

En el extremo contrario del ranking están las Autopistas, Isapres y AFP, que son las que menor confianza generan a los chilenos. Lamentan en Almabrands que aquellos que son llamados a establecer un cambio respecto de dichas compañías, es decir Figuras Políticas y Poderes del Estado, ocupan también los últimos lugares en materia de confianza. En efecto, el Gobierno tuvo nota 3,2, mejor que en los tres años anteriores pero más abajo que el 4,1 de 2015 y 2016.

Comentando el estudio, Lorenzo Gazmuri, presidente de Icare, dice que para las empresas la confianza no es un tema más, sino un tema central. “Lo único que hay que tener para formar una empresa son clientes y a ellos se les conquista en la medida que se construye confianza”, afirma Gazmuri.

En su opinión, lo relevante de contar con un estudio que mida la confianza es la posibilidad de transformar un intangible en un conjunto de conceptos que son más accionables.

ICREO mide 333 marcas en 48 categorías, incluyendo productos y servicios, medios de comunicación, ONG, servicios públicos, FFAA y figuras políticas. La encuesta 2022 se realizó entre el 5 y 19 de julio, vía online, a un total de 2.884 personas de la Región Metropolitana.