El retail frente al auge de las compras híbridas ^Destacado

Una reconfiguración importante deberá hacer el retail, según la consultora global Accenture, dados los cambios que experimenta esta industria a raíz de la pandemia. Según un estudio reciente de la misma, este año las compras híbridas –presenciales y digitales a la vez– alcanzarán un 57,8%.

El primer reseteo que debe hacer el retail se relaciona con la estrategia digital, replanteándose la forma de atraer a los clientes, abarcando no solo las transacciones de comercio electrónico sino todo el conjunto de capacidades de comercio digital.

Esto incluye las ofertas de recoger en tienda, seguimiento de los pedidos y asistencia posventa. Recomienda Accenture considerar servicios digitales innovadores, así como la posibilidad de entrar derechamente a la competencia de los mercados digitales.

Se debe resetear también el delivery. Solo 49% de los ejecutivos del retail, a nivel mundial, cree que sus organizaciones cumplen con las expectativas de los clientes en la entrega de pedidos. Y las personas esperan hoy rapidez, comodidad, transparencia y responsabilidad medioambiental y social.

Data analytics e inteligencia artificial

Según Mauricio Blanco, Senior Client Advisor en Accenture Chile, en lugar de hacer análisis genéricos, los minoristas deben utilizar data analytics e inteligencia artificial llegar a una mejor manera de atender a los clientes.

“Las operaciones que se basan en los datos aprovechan los análisis para prever la demanda, la afinidad de los pedidos y la colocación del inventario”, señala Blanco. A su juicio, se requiere también repensar el papel de la tienda, incorporando la automatización y el uso de la robótica.

Otra reconfiguración es repensar la base de suministro, centrándose en el valor, sostenibilidad, transparencia y seguridad del mismo, para lo que es conveniente reforzar un enfoque de ecosistema.

Mientras los proveedores maduran sus operaciones, el retail puede beneficiarse de la colaboración en el desarrollo de productos, la planificación y el cumplimiento. Los retailers necesitan, según la consultora, redes de suministro que sean “ligeras en activos” y prioricen la flexibilidad y velocidad óptima de comercialización.

Mauricio Blanco, Accenture Chile

El talento y la data

Otros dos elementos que para Accenture requieren reseteo en el retail son el talento y la data. Se debe por un lado capacitar a una fuerza laboral madura digitalmente, con alta capacidad de gestión de datos, buscando retener y atraer el talento.

Destaca Mauricio Blanco que, conforme los límites entre el comercio físico y el digital se desdibujan, “el trabajo en el sector minorista se centrará menos en la ejecución y más en la construcción de relaciones con los clientes”.

Las funciones del retail se redefinirán entonces en torno a la tecnología digital, la mayor automatización, experiencias de compra sin canales y toma de decisiones basada en datos.

Finalmente, el retail debe tratar los datos como activo estratégico e impulsar con ellos la toma de decisiones. Solo de un 5 a 10% de los datos suele generar el 90% del valor del negocio.

“Al centrarse en estos datos críticos, los minoristas pueden reducir el tiempo para identificar, curar y analizar los datos hasta en un 75%”, dice Blanco, afirmando que la nube es parte esencial de la gestión de datos.