Proyecciones para el mercado de software de CX

De manera importante ha evolucionado el servicio al cliente, lo que incluye el aspecto tecnológico. El software de CX se ha convertido en una herramienta clave, tanto para la comunicación entre empresas y consumidores como respecto del trabajo requerido para atraer y fidelizar clientes.

Según señalan en Zendesk, empresa especializada en tecnología para atención al cliente, se espera que el mercado de software para este propósito alcance, para 2030, un valor de USD 56.300 millones, con un aumento de 20.94% entre 2024 y 2030.

Entre las razones de ese crecimiento están la demanda de los consumidores de obtener un trato rápido y personalizado, el acceso libre a opiniones y experiencias de terceros como factor de compra y la complejidad que adquieren los mercados con el constante surgimiento de nuevos competidores.

Un software avanzado de servicio al cliente automatiza muchas tareas cotidianas de CX, pudiendo los agentes enfocarse y responder con mayor velocidad. Pueden anticiparse a las solicitudes gracias a la IA, administrar tickets y tomar decisiones respaldadas por datos.

Gestión optimizada y sinérgica

El software de CX está también ayudando a las empresas a una óptima gestión de conversaciones en distintos canales; entre ellos, redes sociales, servicios de mensajería, chats de sitios web y call centers.

Desde una sola interfaz, se configuran las respuestas automáticas y personalizadas que recibirán los clientes y se muestran los pasos que deben seguir los consumidores para resolver su problema. Los agentes pueden ver en pantalla información del cliente, su historial de compras y hasta la talla de ropa que suele adquirir.

Al utilizar un CRM que aprovecha los datos obtenidos por plataformas de CX, el área de ventas puede acceder instantáneamente a listas y plantillas de clientes potenciales, que se pueden filtrar según variables de comportamiento o hábitos de consumo.

Asimismo, es posible grabar y almacenar las llamadas para analizar el trabajo de los agentes o resolver dudas sobre una transacción, programar acciones que activen ciertas respuestas y estudiar la información de las órdenes de compra para proyectar y planear estrategias de ventas.

Gilberto Garza, vicepresidente de ventas de Zendesk en Latinoamérica

Evolución permanente

Asegura Gilberto Garza, vicepresidente de ventas de Zendesk en Latinoamérica, que el software de atención al cliente es una pieza invaluable para las empresas que quieren seguir el ritmo del mercado y competir contra las grandes corporaciones que apuestan por el CX.

“La evolución de estás herramientas continuará en los próximos años y, así como hemos introducido herramientas de Open AI en las soluciones de Zendesk, continuaremos enriqueciendo nuestro portafolio con las últimas tendencias”, sostiene Garza.

Según señala el experto, el crecimiento continuo del mercado de software de servicio al cliente muestra el valor que estas soluciones aportan a las organizaciones en su búsqueda por brindar una experiencia excepcional al cliente.

El auge tecnológico en este terreno está construyendo, en su opinión, un camino hacia un futuro empresarial más centrado en el cliente. En ese futuro, la excelencia en el servicio no solo es un objetivo sino una realidad que es posible alcanzar y sostener.