El retail tiende a menos superficie y más tecnología ^Destacado

En los tiempos que corren, las empresas de retail ya no están haciendo foco en ampliar superficies sino en sistemas que mejoren la eficiencia, márgenes y productividad. Es una de las principales tendencias que se observan en relación a este sector de la actividad económica.

De esta manera, el despliegue de metros cuadrados de sala de venta ya pierde impulso, mientras gana terreno la migración a canales online. Como consecuencia, el ritmo de apertura de centros comerciales tiende a la desaceleración.

El más reciente informe de la Cámara de Comercio de Santiago señalaba el año pasado, en este sentido, que no obstante la desaceleración observada en tiendas físicas, se ve que el formato outlet mantiene buena salud y avanza a su madurez.

Por otro lado y en línea con lo primero, va disminuyendo la dotación de vendedores por metro cuadrado y aumenta la incidencia de la tecnología. Esto en los supermercados se observa en la menor cantidad de cajas habilitadas o en la implementación de sistemas de auto atención para el pago.

Sin embargo, en contraposición, crece el modelo de tiendas de especialidad, especialmente en vestuario, a lo que las grandes tiendas responden reforzando su estrategia de marcas propias. En otros rubros, la respuesta del gran retail se da por la ampliación temporal del espacio relativo de una categoría.

Tendencia relevante es también la llegada de la sostenibilidad a la estrategia del negocio. Los principales actores del retail han ido incorporando la agenda de sustentabilidad dentro de su cultura corporativa, implementando unidades responsables del tema, desarrollando políticas de libre competencia, no discriminación, inclusión y diversidad.

Por el lado de los consumidores, el informe de la CCS señala que estos están más informados, empoderados y exigentes. Esto afecta el mix de productos, el diseño de los espacios y por cierto las estrategias de marketing.

En ese sentido, el diseño de experiencias de consumo se transforma en el principal vehículo de fidelidad de marca. Especialmente cuando la fidelidad es baja, se busca diseñar una experiencia que ayude a transmitir una emoción y contar un relato que haga sentido con los intereses de los clientes.

Factor clave al hablar de tendencias es el de la tecnología. Se señala entonces que el comercio electrónico se mueve hacia el centro estratégico, al menos en los grandes retailers. Los avances en ese sentido serán mayores en la medida en que los instrumentos transaccionales lleguen en forma prácticamente continua a los consumidores. Influyendo en ello están los grandes retailers globales, como Amazon, eBay y Alibaba, que ofrecen una amplia gama de productos a precios competitivos.

En este trance, el móvil se va transformando en el principal punto de contacto con el cliente, dado el avance que ha tenido la conectividad móvil en Chile. Las implicancias para las estrategias de marketing que abre esta revolución son enormes y el m-commerce, aún pequeño, crece a tasas muy rápidas.

En paralelo, se prevé que todos los medios de interacción con clientes a través de dispositivos móviles, incluidos los pagos, verán una adopción masiva en los próximos años, inicialmente entre grandes retailers.