Cristián Frederick: Más “califique el servicio”, ¿menos conexión?
Reflexión del director general de cuentas de TBWA\Frederick acerca de la constantes evaluaciones que empresas o instituciones piden a sus usuarios.
Hace unos días leí en un medio internacional un artículo que reflexionaba si de verdad era necesario evaluar cada servicio que nos prestan, refiriéndose más en específico a empresas e instituciones públicas que habitualmente les piden a las personas que punteen su atención, además de preguntarse qué pasaba si el que atiende no cumplía con las normas de productividad.
Me hizo pensar en cómo, es cierto, hemos entrado en un círculo de solicitud de calificación constante, sobre todo cuando hablamos de compras y consumo. Más de una vez hemos recibido por correo, WhatsApp o mensaje de texto una “invitación” a evaluar un producto o servicio. Pero qué pasa cuando no lo hacemos en el primer mensaje y nos comienzan a llegar recordatorios esperando nuestra calificación y opinión.
Lo más probable es que afecte no solo nuestra percepción de la experiencia, sino que pueden interferir en la relación entre el usuario y la marca, porque el primero puede sentirse invadido y presionado.
El punto crítico de estas evaluaciones es que operan bajo una lógica de corto plazo, ya que miden satisfacción inmediata y no el valor de las marcas, lo que hace que estas terminen por priorizar mensajes funcionales por sobre vínculos emocionales y disruptivos, que es justamente lo que construye posicionamiento y conecta con el usuario.
¿Es importante medir? Sí, pero siempre teniendo en cuenta que la sobre insistencia puede ser una mala estrategia de fidelización con un usuario.