Daniel Povis: Inteligencia Artificial para potenciar el servicio al cliente

La pandemia derivada del Covid-19 llevó a muchas empresas alrededor del mundo a adoptar canales digitales y tecnología para poder sobrevivir a “la nueva normalidad”. El servicio al cliente tomó un nuevo significado y mantener a los clientes satisfechos se volvió una prioridad clave, incluso más que la búsqueda de nuevos clientes.

Fue por esto que, muchas empresas comenzaron a ver la Inteligencia Artificial (IA) como una buena opción para brindar un mejor servicio al cliente. Por ejemplo, desde antes de la pandemia, los bots ya se utilizaban para responder preguntas sencillas de los usuarios a través de plataformas digitales.

Sin embargo, muchas veces no eran suficientes cuando un cliente necesitaba respuestas más detalladas y esto, llevaba a la insatisfacción y frustración del mismo. En ese sentido, la IA ha ayudado realmente a las empresas a conectar el front office, que trata directamente con el cliente, y el back office, que gestiona información detallada del cliente.

Todavía queda mucho camino por recorrer, pero hemos visto durante los últimos dos años una mayor integración de los datos de los clientes y un mayor esfuerzo por ofrecer una mejor atención. En años anteriores, América Latina se encontraba por detrás de otras regiones a nivel global en cuanto a inversión en hardware, software y servicios de IA.

En 2020, el mercado de la IA en América Latina tenía un valor de 2.000 millones de dólares, lo que representaba el 2,7% del gasto mundial en IA. En promedio, el gasto total en TI en América Latina representó el 5% del total mundial, por lo que la IA estaba definitivamente por debajo del promedio.

En 2018, el mercado de IA en la región representó menos del 1% del total global. Sin embargo, en 2020 creció un 14%, y un 8% en 2021, para así generar un valor total de 2.163 millones de dólares. Por ejemplo, en IDC se espera que para este año, la inversión en IA crezca un 23,5%, un crecimiento del triple del año anterior. Y se espera que para 2023 crezca aún más.

"En términos tecnológicos, la pandemia marcó definitivamente un antes y un después para la Inteligencia Artificial."

Chile ha sido tradicionalmente uno de los primeros adoptantes en América Latina y, en el caso de la IA, no es diferente. Esto se ha visto en toda la industria; sin embargo, los servicios financieros, las empresas de telecomunicaciones, los proveedores de servicios de salud privados y los minoristas han sido los sectores principales en la adopción de esta tecnología.

El sector minorista se enfrentó a un escenario de hundirse o flotar. Con las cuarentenas en vigor, los minoristas tuvieron que empezar inmediatamente a mejorar su servicio, la logística y las cadenas de suministro. Para esto, la IA les ayudó a automatizar muchas de estas tareas.

Por otro lado, también empezaron a aprovechar el poder que tienen los datos para conocer mejor las preferencias de sus clientes.

Hoy en día, las empresas pueden acceder a enormes volúmenes de datos de clientes y, con la ayuda de la IA, pueden generar “insights” (conocimientos cruciales) de forma muy veloz que les ayudan a tomar decisiones en tiempo real y adelantarse a la competencia.

Pero las oportunidades también conllevan riesgos. El gran número de empleados que trabajaban a distancia o de forma híbrida durante la pandemia hizo que las empresas tuvieran que cambiar sus prioridades de inversión en seguridad.

Pasaron de proteger el perímetro central que rodea a los ordenadores de la oficina, a mantener seguros los múltiples dispositivos móviles utilizados por sus empleados desde casa u otros lugares remotos.

"Todavía queda mucho camino por recorrer, pero hemos visto durante los últimos dos años una mayor integración de los datos de los clientes y un mayor esfuerzo por ofrecer una mejor atención. "

Las sumas que las empresas gastan en IA, que oscilan entre 50.000 y 200.000 dólares por proyecto, son pequeñas en comparación con las de otras tecnologías. Esto se debe a que la IA se utiliza para cuestiones muy concretas, como mejorar la eficiencia y los costos en plazos cortos.

No obstante, la tendencia es seguir invirtiendo más en IA, pues tiene beneficios en tres áreas fundamentales para las empresas: eficiencia operativa, experiencia del cliente y apoyo a la innovación.

Es en esta última área donde veremos las mayores sorpresas. El “deep learning” (aprendizaje profundo), que es un área de la IA que imita la forma en que los humanos adquieren cierto tipo de conocimiento, permite el modelado predictivo y la creación de soluciones más sofisticadas que pueden añadir valor a una organización.

Los computadores serán capaces de procesar cantidades de información cada vez mayores, pero también de aprender patrones y hacer sugerencias a los humanos sobre las medidas que deben tomarse.

Todavía hay limitaciones, pero a corto plazo veremos cómo la IA transformará múltiples sectores, lo que se complementará con la evolución de otras tecnologías, como el 5G, Internet de las cosas y la computación en la nube.

En términos tecnológicos, la pandemia marcó definitivamente un antes y un después para la Inteligencia Artificial.