Mario Miranda: ¿Qué se espera del ecommerce para el 2023?

El 2022 terminó con una baja en las ventas por ecommerce. Este descenso es consecuencia de factores como la inflación a nivel mundial y la incertidumbre en las diferentes economías, por lo cual se suele ser un poco más cauto a la hora de gastar y más receptivo al ahorrar.

Frente a este escenario, surge la duda: ¿cómo se desarrollará el comercio digital este 2023? Vuelve el temor que tuvimos al enterarnos del Imacec de octubre pasado. Ese informe anunciaba que la actividad comercial había presentado una disminución del 10,3%, resultado que incluía al comercio minorista y mayorista.

Sin embargo, consultoras y empresas de análisis de mercados, como ABI Research, Statista y AMI, han mencionado los valores agregados del ecommerce y destacado las perspectivas positivas que tiene el comercio online en el corto y mediano plazo. Pronosticando siempre crecimientos anuales de dos dígitos y mencionando, incluso, una penetración de las ventas online en el retail de hasta 25% para el 2025.

Así, de cara a este 2023, podemos ver que el desarrollo del canal online ha sido positivo. Chile fue uno de los países donde hubo mayor crecimiento durante la pandemia, gracias a que las empresas pusieron un foco especial en la transformación digital. Las marcas que tomaron este camino, porque no había alternativa, ahora ven frutos y ventajas.

Este desarrollo en la organización industrial y digital ayudó a que muchas empresas y startups ordenaran sus costos y organizaran de mejor manera la operación internacional. Todo esto, gracias a grandes inversiones dirigidas al consumidor final, para mejorar tiempos de entrega, y tener un mejor stock en bodega, por ejemplo.

No cabe duda de que, en la actualidad, podemos encontrar un ecosistema de ecommerce más completo y evolucionado, donde los consumidores saben con claridad qué es lo que quieren, y tienen nuevas exigencias para las marcas.

"... la calidad de servicio no es solo entregar bien y rápido, sino también dar a tu consumidor confianza y todas las comodidades necesarias en su compra y post venta".

Para cumplir con estos requerimientos del consumidor actual y superar sus expectativas, las empresas han tenido que mejorar sus canales, optimizar tanto sus tiempos de entrega como el acompañamiento al cliente en la última milla, con el objetivo de fidelizar a los consumidores.

En consecuencia, el foco para el presente año debe ser la calidad del servicio. Hay que prepararse para fidelizar a los clientes en esta época de cautela económica.

Sería interesante tener una oferta competitiva, que entregue un nivel óptimo para su consumidor final; no por ahorrar en herramientas, certificaciones y/o despachos, una empresa se puede arriesgar a quedar mal con sus clientes.

Cuando hablamos de una buena operación de ecommerce, nos referimos a una bodega completa, un pasillo infinito con stock, un acompañamiento en la última milla que mantenga al cliente informado en todo momento, al igual que hacerle saber si hay algún error o demora.

Por último, y no por eso menos importante, hay que considerar un sitio web con un buen acceso a la información y una opción de autoatención segura, junto, claro, con tener buena disponibilidad al cambio del producto y las devoluciones.

Recordemos que la calidad de servicio no es solo entregar bien y rápido, sino también dar a tu consumidor confianza y todas las comodidades necesarias en su compra y post venta, ya que este es el camino que el ecommerce debe recorrer durante el 2023.