Pablo Barberis: ¿Economía digital? Una realidad

Entre las nuevas tendencias de los consumidores, la más relevante es la preferencia de estos por las empresas que comercialicen productos o servicios que expresen sus valores.

Igualmente, el cliente moderno opta por productos sustentables y proveedores con responsabilidad social y medioambiental, que estén preocupados por reducir la huella de carbono y entreguen respuestas inmediatas y beneficiosas a sus necesidades, entre otras consideraciones.

Por ejemplo, que sean conscientes de las temáticas sociales, que estén dispuestos a mejorar sus comunidades y a traducir sus valores en acción, impulsando grupos de influencia, social y comunicacional.

El marketing, en este contexto, tiene un claro protagonismo para saber relacionarse en este nuevo ecosistema de grupos de clientes y/o consumidores, considerando a su vez que esta vinculación con el entorno competitivo también va de la mano de las ventas que debemos lograr al mismo tiempo.

Esta vinculación con el entono, en donde un cliente se relaciona antes, durante y después del proceso de compra, se debe identificar, medir y mejorar de modo sostenido para tener un real protagonismo en dos frentes con los clientes: el relacionamiento y la transaccionalidad con ellos.

Además, siendo el celular el instrumento rey, genera hábitos de conducta de compra alineados a este dispositivo móvil, que permite al usuario, no solo comunicarse e interrelacionarse con su entorno, sino también hacer compras online, en cualquier momento, hora y lugar.

En el caso de Chile, el 80% de los habitantes usa el móvil mientras realiza una compra en un lugar físico, o bien hace una búsqueda para luego decir una compra. Se suma ello a que el 70% de las compras efectuadas en el retail son impulsivas y no planificadas.

"Las empresas deben direccionar sus estrategias y la ejecución de las mismas, basadas en su cultura y en un rotundo valor diferenciador que las identifique y fidelice con sus clientes...este es el nuevo marketing del futuro."

Estas reflexiones dan luces claras de la inmediatez, pero a su vez de la volátil toma de decisión de las compras. Así, el marketing actual debe buscar las formas y herramientas para cautivar y responder con éxito a un usuario cada vez menos fidelizado y más abierto a numerosas opciones de compra.

La economía digital es la forma en que el consumo se está propagando exponencialmente en el mundo. Chile también es un reflejo de esta dinámica, ya que mientras el retail físico en general no crece más de un 2% en nuestro país, el ecommerce lo hace vertiginosamente.

Antes de la pandemia, al final del año 2019, la penetración de las compras digitales era cercana al 9%. Dos años después, estamos llegando al 28%. Sin duda, el actual ritmo de penetración es potente y esta tendencia será creciente cada año, siendo realidad la transformación de los negocios.

Es por esto que la planificación comercial es clave para que las empresas perduren y se proyecten a largo plazo en este nuevo ecosistema, donde es vital para las compañías de venta al público, sin importar el rubro, potenciar sus áreas de logística y tecnología.

La respuesta está en la innovación. Hoy muchas empresas se jactan de capacitarse con juegos didácticos, cayendo en el gran error de focalizarse en estas formas de aprendizaje, que son muy necesarias en lo cotidiano y en lo doméstico.

Si bien están obligadas a ayudar a sacar nuevos productos y/o servicios cada año, en el fondo su mayor innovación debe centrarse en cambios urgentes en los modelos de negocios y en los procesos operacionales de las organizaciones.

En este sentido, el marketing junto a la transformación digital, debe responder a esta innovación, ayudando a cambiar estos modelos y procesos, involucrando al mismo tiempo un profundo cambio cultural.

"Esta vinculación con el entono, en donde un cliente se relaciona antes, durante y después del proceso de compra, se debe identificar, medir y mejorar de modo sostenido."

Para este punto, el rol de marketing es fundamental; por una parte, debe tener un claro foco en leer las tendencias y oportunidades del mercado para descubrir necesidades no satisfechas en la sociedad y, en base a ello, elaborar productos y/o servicios ganadores que cumplan con satisfacer estas necesidades.

Pero igualmente debe elaborar los mensajes, contenidos coherentes y la estrategia de medios comunicacionales físicos y digitales para impulsar estos cambios, y la fidelización de los clientes cada vez más difícil de lograr.

Ahora, es importante entender que las tecnologías en sí mismas no sirven si no están enfocadas en mejorar la experiencia de compra de los consumidores y, a su vez, en optimizar la rentabilidad de las empresas, factor clave actualmente, dada la alta competitividad y complejidad de los mercados.

Por esto es que la estrategia actual del marketing se define como omnicanalidad, donde hay una convergencia del mundo físico con el digital; es decir, del offline con el online.

Es clave comprender que solo sobrevivirán las empresas que modelen su experiencia de venta y/o compra en este nuevo ecosistema. Sin duda, este formato es el futuro, pero su adopción dependerá en mayor medida de aspectos culturales y educativos que debemos saber entender y considerar para la correcta implementación de este nuevo ecosistema.

Las empresas deben direccionar sus estrategias y la ejecución de las mismas, basadas en su cultura y en un rotundo valor diferenciador que las identifique y fidelice con sus clientes...este es el nuevo marketing del futuro.