Paulina Bobadilla: Consumidor empoderado. ¿Marcas resignadas?

Por mucho tiempo, y bajo una mirada tradicional, las relaciones entre las marcas y los consumidores fue entendida como la fabricación y promoción de un producto o servicio por parte de las primeras y la simple adquisición o consumos de éstos, por parte de los segundos.

En simple, se trataba de una relación que se limitaba a no ir más allá del “Tu vendes, yo compro”, por lo que las marcas eran vistas sólo como grandes fábricas o empresas, donde una gran cadena de producción o red mecanizada producía o diseñaba servicios, sin otro interés que el de aumentar las ganancias.

Pero esto ya es historia y, al parecer, sin retorno. ¿Qué cambió? Que ahora la clave es satisfacer al consumidor entregando una experiencia integral.

Por favor entienda “experiencia” en su amplio sentido y no se limite a pensar que es sólo el “cómo atender”.

En este artículo no hablaré del poder de la experiencia, sino del que la vive y del que la proporciona.

Las empresas ya asimilaron (o lo están haciendo) que los clientes han evolucionado a un nivel superior. El consumidor de ahora está expuesto a una enorme cantidad de información que usa a su favor, con un mercado saturado que hace que se interesen por buscar las diferencias que, por pequeñas que sean, gatillan la decisión de elección de una determinada marca.

Para muchos este es el origen del empoderamiento del consumidor, entendiéndose “empoderamiento” como adquisición de poder e independencia por parte de un grupo social desfavorecido para mejorar su situación.

¿Consumidor empoderado?

Tanto se ha hablado de este consumidor o cliente – que como usted sabe no son lo mismo– que bien vale la pena preguntarse qué es un consumidor empoderado.

“Es un consumidor inteligente, que necesita que se le vea y trate como tal; que es activo a la hora de informarse antes de iniciar el proceso de compra; que comprueba que el producto que desea se ajusta realmente a sus necesidades, en calidad, servicio y beneficios, e intentando ahorrar al máximo”.

Este nuevo consumidor además reacciona de manera distinta… ¡Cómo no!

Si se siente defraudado o que le incumplieron, el consumidor de hoy denuncia y sociabiliza su descontento, haciendo uso además del poder de la colectividad: la cultura del reclamo, que nace gracias al ingreso y masivo uso de las redes sociales y que ha servido para aplacar la impotencia que los consumidores venían sintiendo frente al no cumplimiento de promesas de las marcas.

Sea cual sea la situación, los clientes demuestran que ya no se conforman con cualquier producto, ni siquiera por el simple hecho de que se trate de uno fabricado por su marca favorita, pues quieren el mejor de ellos.

¿Y qué están haciendo las marcas frente a este nuevo consumidor?

En primer lugar, admitiendo que el cliente tiene gran parte del poder y, en segundo lugar, entendiendo que otorgarles esa cuota de poder no es una decisión arbitraria, ni tampoco una interpretación simplista de la famosa frase: “el cliente siempre tiene la razón”.

Muchas de las empresas no solo aceptan que los consumidores están empoderados, sino que han hecho que ellos sean su mayor fuente de información para optimizar la experiencia que les ofrecen.

Lo anterior no significa necesariamente grandes iniciativas dentro de las empresas o crear áreas dedicadas a ello, sino más bien diseñar estrategias considerando una característica importante de este nuevo consumidor, que poco se ha rescatado y es que los clientes empoderados se comprometen en ayudar a mejorar y hacer crecer a las marcas siempre y cuando se sientan valorados y perciban los beneficios de esas mejoras.